Gracjan Kasprzyk, konsultant HubSpot

Ankiety NPS i CSAT w HubSpocie

CSAT po tickecie i NPS w trakcie współpracy, a niska ocena od razu trafia do opiekuna klienta jako zadanie.

etapWdrożenie
współpracaProjekt
produktService Hub

Jaki problem to rozwiązuje

Klient wypowiada umowę, a opiekun jest zaskoczony, bo konto wyglądało dobrze. Ankietę NPS zrobiono kiedyś w osobnym narzędziu i nikt do niej nie wrócił. Każdy opiekun ocenia klientów we własnym arkuszu.

Jak pracuję

Najpierw ustalamy, która ankieta pasuje do którego momentu (CSAT po zamknięciu ticketu, NPS w trakcie współpracy, CES po onboardingu) i kto reaguje na odpowiedź. Proponuję zacząć od jednej ankiety i dokładać kolejne, gdy reakcja na pierwszą działa.

W Service Hub ustawiam ankiety i workflow: niska ocena tworzy ticket albo zadanie dla opiekuna, a klientów, którzy oceniają wysoko, opiekun może poprosić o opinię albo referencje. Z danych, które już są w HubSpocie (tickety, wyniki ankiet, aktywność klienta), układam property z oceną kondycji klienta, po którym opiekun sortuje klientów. Wagi każdego elementu są jawne. Opiekunów szkolę na dashboardzie, w sesjach po 1,5-2 h.

Co dostajesz

Plan ankiet: rodzaj, moment wysyłki i odbiorcy
Ankiety NPS, CSAT i CES w Service Hub
Zadanie dla opiekuna po niskiej ocenie
Lista klientów do poproszenia o opinię
Ocena kondycji klienta z jawnymi wagami
Dashboard opiekunów i spisane zasady reakcji

O co pytacie przed wyceną

Czy uruchomić NPS, CSAT i CES naraz?

Zwykle nie. Zacznij od ankiety, która odpowiada na najważniejsze pytanie: CSAT, gdy chcesz ocenić obsługę, NPS, gdy chodzi o relację z klientem. Za dużo ankiet obniża liczbę odpowiedzi.

Mamy ankiety w innym narzędziu. Po co je przenosić?

W HubSpocie odpowiedź zapisuje się przy kliencie i od razu może utworzyć zadanie albo zmienić ocenę kondycji. Jeśli obecne narzędzie ma integrację z HubSpotem, mogę ją podpiąć, a natywne ankiety jej nie potrzebują.

Ile czasu zajmie uruchomienie ankiet i oceny kondycji?

Zależy od liczby ankiet, danych dostępnych w HubSpocie i liczby osób, które reagują na odpowiedzi. Termin podam po przeglądzie portalu.

Sprawdźmy, czy ta usługa pasuje do Waszej sytuacji

Po wysłaniu formularza wybierasz termin w kalendarzu. Zakres i wycenę przygotowuję po rozmowie.

Rozmowę prowadzi Gracjan Kasprzyk