Gracjan Kasprzyk, konsultant HubSpot

Wdrożenie Help Desk w HubSpocie

Zespół obsługi ma w jednym widoku tickety z maila, czatu i formularzy, termin SLA i historię klienta.

etapWdrożenie
współpracaProjekt
produktService Hub

Jaki problem to rozwiązuje

Osoba z obsługi przełącza się między skrzynką, CRM i arkuszem, żeby odpowiedzieć na jedno pytanie. Każdy sam wybiera, który ticket wziąć. Odpowiedź na to samo pytanie powstaje od zera, za każdym razem trochę inna.

Jak pracuję

Najpierw przeglądam, jak zespół dzieli pracę: według kolejki, produktu, języka czy wielkości klienta. Pod ten podział ustawiam w Help Desk widoki zespołowe i osobiste, sortowane według terminu SLA. Rozmowy z maila, czatu i formularzy trafiają do tego samego miejsca. Przed zmianą zapisuję czas odpowiedzi i liczbę obsłużonych ticketów, żeby po starcie porównać ten sam raport.

Potem zbieram najlepsze odpowiedzi zespołu i zamieniam je w snippety i szablony. Ustalamy, jak pisać komentarze wewnętrzne, żeby osoba przejmująca ticket wiedziała, co już zrobiono. Zespół szkolę na jego portalu i jego ticketach, w sesjach po 1,5-2 h, i zostawiam krótką ściągę dla każdej roli. Nagranie szkolenia robię na Waszą prośbę.

Co dostajesz

Widoki zespołowe i osobiste w Help Desk
Sortowanie ticketów według terminu SLA
Mail, czat i formularze w jednym miejscu
Snippety i szablony z odpowiedzi zespołu
Zasady komentarzy wewnętrznych przy przekazaniu ticketu
Ściąga dla każdej roli

O co pytacie przed wyceną

Czym Help Desk różni się od skrzynki odbiorczej HubSpota?

Skrzynka odbiorcza zbiera rozmowy. Help Desk jest dla zespołów, które cały dzień obsługują tickety: obok rozmowy są property ticketu, status i termin SLA, a widoki układa się według kolejek. Otwarte rozmowy przenoszę bez ich gubienia.

Czy widoki da się ułożyć według podziału pracy w zespole?

Tak, według kolejki, języka, produktu, wielkości klienta albo innego property. Jeśli takiego property jeszcze nie ma, zakładam je i ustawiam, kto i kiedy je wypełnia.

Ile czasu zajmie przejście zespołu na Help Desk?

Zależy od liczby kanałów, zespołów i odpowiedzi do przerobienia na szablony. Termin podam po przeglądzie portalu.

Sprawdźmy, czy ta usługa pasuje do Waszej sytuacji

Po wysłaniu formularza wybierasz termin w kalendarzu. Zakres i wycenę przygotowuję po rozmowie.

Rozmowę prowadzi Gracjan Kasprzyk