Gracjan Kasprzyk, konsultant HubSpot

Raporty obsługi klienta w Service Hub

Dashboardy dla zespołu obsługi, kierownika i zarządu, liczone na bieżąco z ticketów w HubSpocie.

etapWdrożenie
współpracaProjekt
produktService Hub

Jaki problem to rozwiązuje

Raport obsługi powstaje z eksportu i tabeli przestawnej, więc jest nieaktualny w dniu, w którym powstał. Nikt nie wie, z jakimi sprawami klienci piszą najczęściej, bo każdy opisuje tickety po swojemu.

Jak pracuję

Raport jest tak dobry jak opis ticketów, więc najpierw ustalam kategorie: krótką listę, w której każdy ticket pasuje do jednej pozycji, wymaganą przy zamknięciu ticketu. Starsze tickety uzupełniam regułami tam, gdzie da się to zrobić z tematu i pipeline.

Potem ustawiam dashboardy dla każdego odbiorcy osobno. Osoba z obsługi widzi swoją kolejkę i czasy odpowiedzi. Kierownik widzi dotrzymanie SLA, wiek ticketów, obciążenie zespołu i najczęstsze kategorie. Zarząd widzi trendy. Ustalamy, kto ogląda który raport i jaką decyzję ma na jego podstawie podjąć, a raport bez takiej decyzji usuwam. Kierownika obsługi szkolę w sesjach po 1,5-2 h.

Co dostajesz

Lista kategorii ticketów wymagana przy zamknięciu
Kategorie uzupełnione w starszych ticketach, gdzie to możliwe
Dashboard dla osób z obsługi
Dashboard kierownika: SLA, wiek ticketów, obciążenie
Raport najczęstszych powodów kontaktu
Dashboard trendów dla zarządu

O co pytacie przed wyceną

Historia ticketów jest nieuporządkowana. Czy to przeszkoda?

Nie. Kategorie ustawiam od dziś, a starsze tickety uzupełniam tam, gdzie da się to zrobić regułami. Mówię też wprost, której historii nie da się odtworzyć.

Czy dane z obsługi połączą się z raportami sprzedaży?

Tak. Tickety są w tym samym CRM co firmy i deale, więc liczbę spraw można zestawić z klientem, segmentem albo zbliżającym się odnowieniem bez eksportu.

Ile czasu zajmie ustawienie raportów obsługi?

Zależy od stanu kategorii w ticketach i liczby odbiorców raportów. Termin podam po przeglądzie portalu.

Sprawdźmy, czy ta usługa pasuje do Waszej sytuacji

Po wysłaniu formularza wybierasz termin w kalendarzu. Zakres i wycenę przygotowuję po rozmowie.

Rozmowę prowadzi Gracjan Kasprzyk