Gracjan Kasprzyk, konsultant HubSpot

Przydział ticketów i automatyzacja w Service Hub

Ticket trafia do właściwej osoby bez ręcznego rozdzielania, a klient od razu dostaje potwierdzenie.

etapWdrożenie
współpracaProjekt
produktService Hub

Jaki problem to rozwiązuje

Kierownik obsługi zaczyna dzień od rozdzielania ticketów, więc do tego czasu tickety czekają, a w jego wolny dzień kolejka stoi. Ludzie biorą łatwe sprawy, trudne czekają. Ticket otwarty ponownie ląduje na końcu kolejki jak nowy.

Jak pracuję

Pierwszy krok to rozmowa z kierownikiem obsługi o tym, według czego decyduje, kto dostaje ticket. Zwykle to produkt, język, wielkość klienta albo trudność sprawy. Spisuję te zasady jako reguły przydziału.

W HubSpocie ustawiam przydział po kolei w zespole, z pominięciem osób nieobecnych, i według umiejętności tam, gdzie pozwala edycja. Workflow wysyła klientowi potwierdzenie, zmienia status po jego odpowiedzi, zamyka ticket po ustalonych przypomnieniach bez odzewu i otwiera go ponownie u tej samej osoby, gdy klient wróci. Powiadomienia wewnętrzne trafiają do osoby, która ma coś zrobić. Całość testuję na przykładowych ticketach, także ponownie otwartych i przypisanych do złego zespołu.

Co dostajesz

Spisane reguły przydziału ticketów
Przydział po kolei z pominięciem osób nieobecnych
Potwierdzenie dla klienta po założeniu ticketu
Automatyczne zmiany statusu
Zamknięcie i ponowne otwarcie ticketu u tej samej osoby
Powiadomienia do osób, które mają coś zrobić

O co pytacie przed wyceną

Czym to się różni od pipeline ticketów i SLA?

Pipeline i SLA opisują, przez jakie etapy przechodzi ticket i w jakim czasie. Tutaj ustawiam, kto dostaje ticket i co dzieje się automatycznie przy każdej zmianie. Gdy pipeline już działa, a kłopot jest tylko z rozdzielaniem, ta usługa wystarczy sama.

Mamy obsługę na zmiany i część etatu. Czy przydział to uwzględni?

Tak. Przydział bierze pod uwagę dostępność osób, więc ticket omija kogoś, kto skończył zmianę. Zasady przekazania otwartych ticketów między zmianami ustalamy przed startem.

Ile kosztuje automatyzacja przydziału ticketów?

Policzymy to na rozmowie, po tym, jak poznam Wasz proces. Licencję HubSpota płacisz osobno, bezpośrednio HubSpotowi.

Sprawdźmy, czy ta usługa pasuje do Waszej sytuacji

Po wysłaniu formularza wybierasz termin w kalendarzu. Zakres i wycenę przygotowuję po rozmowie.

Rozmowę prowadzi Gracjan Kasprzyk