Gracjan Kasprzyk, konsultant HubSpot

Pipeline ticketów i SLA w Service Hub

Osobny pipeline dla każdego typu spraw i terminy odpowiedzi, których dotrzymanie HubSpot mierzy i pilnuje.

etapWdrożenie
współpracaProjekt
produktService Hub

Jaki problem to rozwiązuje

Reset hasła i reklamacja dużego klienta stoją w jednej kolejce, z tymi samymi statusami. „W toku” znaczy zarówno sprawę zaczętą przed chwilą, jak i taką, która stoi od dawna. Umowa obiecuje czas odpowiedzi, a kierownik dowiaduje się o przekroczeniu od klienta.

Jak pracuję

Najpierw przeglądam tickety w portalu: jakie typy spraw przychodzą, przez jakie kroki przechodzą i gdzie obecne statusy nie pasują do pracy zespołu. Osobny pipeline zakładam tam, gdzie różni się proces, na przykład dla wsparcia, onboardingu i reklamacji. Temat sprawy zapisuję w property.

Potem ustawiam SLA: cel pierwszej odpowiedzi i rozwiązania dla każdego priorytetu, z godzinami pracy zespołu, żeby ticket z piątkowego wieczoru nie liczył się jako przekroczenie. Workflow podnosi priorytet i powiadamia właściciela oraz kierownika, zanim termin minie. Pola wymagane na etapach pilnują kategorii. Zespół i kierownika szkolę w sesjach po 1,5-2 h.

Co dostajesz

Opis pipeline i statusów dla każdego typu spraw
Pipeline ticketów ustawione w Service Hub
SLA z godzinami pracy i priorytetami
Powiadomienia przed przekroczeniem terminu
Pola wymagane na etapach
Raport dotrzymania SLA i wieku ticketów

O co pytacie przed wyceną

Jeden pipeline ticketów czy kilka?

Osobny pipeline wtedy, gdy sprawy przechodzą przez inne kroki. Gdy różni się tylko temat, wystarczy property, po którym filtrujecie i raportujecie.

Co się dzieje, gdy termin SLA zaraz minie?

Workflow podnosi priorytet ticketu i powiadamia właściciela oraz kierownika. Reguły ustalacie Wy, a ja testuję je na przykładowych ticketach przed startem.

Ile czasu zajmie ustawienie pipeline i SLA?

Zależy od liczby typów spraw, priorytetów i zespołów. Termin podam po przeglądzie ticketów w portalu.

Sprawdźmy, czy ta usługa pasuje do Waszej sytuacji

Po wysłaniu formularza wybierasz termin w kalendarzu. Zakres i wycenę przygotowuję po rozmowie.

Rozmowę prowadzi Gracjan Kasprzyk