Jaki problem to rozwiązuje
Po onboardingu większość relacji z klientem wchodzi w długą ciszę przerywaną fakturami. Klient nie słyszy nic do zawiadomienia o odnowieniu; nikt nie zauważa gasnącego użycia ani zmiany ambasadora; kwartalne przeglądy biznesowe istnieją na papierze, ale zsunęły się z kalendarzy miesiące temu. Potem rozmowa o odnowieniu przychodzi na zimno, rabaty idą w ruch, by nadrobić rok nieobecności, a rozwój w ogóle nie wypływa, bo nikt nie wie, w co klient miałby się rozwinąć. Konto zostało utrzymane inercją, a nie czymkolwiek, co firma zrobiła.
Jak pracujemy
Audytujemy przeżyte doświadczenie Twoich istniejących kont: faktyczną historię kontaktu na próbce klientów, jakie proaktywne dotknięcia wystąpiły kontra co było czysto reaktywne, jak odnowienia przebiegały w niedawnych cyklach, w tym gdzie rabaty zastąpiły zaangażowanie, i jak faktycznie zaczynał się dawny rozwój, bo historie jego pochodzenia odsłaniają, czy rozwój jest ruchem, czy przypadkiem.
Badamy też Twoją maszynerię widoczności: jakie sygnały kondycji lub użycia istnieją, czy ktokolwiek je obserwuje i czy odchodzący ambasador, obsuwająca się satysfakcja lub wyłaniający się apetyt na wzrost są wykrywalne w Twoich systemach, zanim staną się niespodzianką przy odnowieniu.
Rezultatem jest raport wniosków o doświadczeniu w cyklu retencji, analiza luk sygnałowych pokazująca, czego obecnie nie widzisz o swoich kontach, i rekomendacja przeprojektowania: proaktywny rytm dotknięć proporcjonalny do poziomów kont, poprawki procesu odnowienia i wyzwalacze rozwoju warte oprzyrządowania.
Deliverables
- Audyt historii kontaktu na próbce kont: dotknięcia proaktywne kontra reaktywne
- Odtworzenie cyklu odnowień dla niedawnych odnowień, uratowań i strat
- Analiza pochodzenia rozwoju: jak faktycznie zaczynał się dawny wzrost
- Ocena luk sygnałowych: wskaźniki churnu i rozwoju, których obecnie nie widzisz
- Rekomendacje przeprojektowania: rytm dotknięć, proces odnowienia i oprzyrządowanie