Jaki problem to rozwiązuje
Wewnętrznie ścieżka jest podzielona na terytoria działów, każde optymalizowane w izolacji. Klient doświadcza jej jako jednej ciągłej rzeczy i czuje każdy szew: powtarzanie swojego kontekstu każdej nowej twarzy, tonalny zgrzyt między ochoczą presprzedażą a proceduralnym po-sprzedaż, tygodnie ciszy dokładnie w momentach, gdy jest najbardziej niepewny. Żaden dashboard tego nie pokazuje, bo każdy zespół mierzy swój odcinek, a degradacja dzieje się pomiędzy. Firma słyszy o tym dopiero w rozmowach o churnie, gdy jest to już historia.
Jak pracujemy
Odtwarzamy ścieżkę od końca do końca ze strony klienta: każdy punkt styku od pierwszej świadomości przez zakup, onboarding, bieżące użycie, wsparcie i odnowienie, przechodzony po kolei, a nie po działach. Dowody pochodzą z historii CRM i ticketów, prawdziwych wątków mailowych, nagrań rozmów tam, gdzie dostępne, i wywiadów z klientami tam, gdzie dostęp pozwala.
Na każdym etapie oceniamy doświadczenie wobec tego, czego kupujący rozsądnie tam oczekuje, i poświęcamy nieproporcjonalną uwagę przejściom, bo powtarzalnym wnioskiem audytu między firmami jest, że etapy są przyzwoite, a szwy okropne.
Rezultatem jest pełna mapa ścieżki z oceną doświadczenia na etap i przejście, analiza momentów prawdy wskazująca, gdzie klienci decydują się zaangażować lub wycofać, i priorytetyzowany raport wniosków. Ustala też, który węższy pogłębiony audyt, konwersji, przekazania, onboardingu czy retencji, najbardziej opłaciłby dalszą uwagę.
Deliverables
- Mapa ścieżki od końca do końca obejmująca każdy punkt styku i przejście między zespołami
- Ocena doświadczenia na etap i na szew, z dowodami
- Analiza momentów prawdy: gdzie klienci się angażują lub po cichu wycofują
- Audyt ciszy i powtórzeń: luki i ponownie zadawane pytania na ścieżce
- Priorytetyzowany raport wniosków z rekomendowanymi obszarami pogłębienia