Jaki problem to rozwiązuje
Dług wsparcia wygląda tak: te same dziesięć pytań odpowiadanych ręcznie co tydzień przez najbardziej doświadczone osoby, baza wiedzy ruszana ostatnio dwie wersje temu, którą klienci spróbowali raz i porzucili, tickety przypisywane przez tego, kto akurat je złapie, brak wiarygodnego obrazu, o co klienci pytają najczęściej, i czasy reakcji zależne od tego, kto jest na urlopie. Każdy nowy klient dokłada obciążenia; nic w konfiguracji nie zamienia powtarzanych pytań w odpowiedzi samoobsługowe, więc zespół skaluje się przez wyczerpanie.
Jak pracujemy
Audytujemy obie strony równania pomocy. Stronę asystowaną: inwentaryzacja kanałów, przepływ ticketu od przyjścia do rozwiązania, logika przypisywania i priorytetyzacji, wzorce reakcji i rozwiązania z historii ticketów i gdzie SLA istnieją kontra gdzie szybkość to szczęście. Stronę samoobsługi: pokrycie bazy wiedzy przetestowane wobec tego, o co tickety pokazują, że klienci faktycznie pytają, znajdowalność istniejących artykułów i to, czy strona, produkt i przepływy wsparcia w ogóle kogoś do nich kierują.
Rdzeń analizy krzyżuje obie strony: które wysokowolumenowe kategorie ticketów nie mają odpowiedzi samoobsługowej, które mają odpowiedzi, których nikt nie znajduje, a które naprawdę potrzebują człowieka. Na portalach HubSpot Service Hub oceniamy też, ile skonfigurowanych narzędzi, przypisywania, SLA i samej bazy wiedzy, jest faktycznie używane kontra opłacone i bezczynne.
Rezultatem jest raport wniosków o wsparciu z punktami odniesienia wolumenu i reakcji, mapa szans odciążenia uporządkowana wolumenem ticketów i plan poprawek obejmujący proces, treść i narzędzia.
Deliverables
- Audyt kanałów i przepływu ticketów ze zmierzonymi punktami odniesienia reakcji i rozwiązania
- Analiza tematów ticketów: o co klienci faktycznie pytają, uporządkowana wolumenem
- Ocena pokrycia i znajdowalności bazy wiedzy wobec realnych tematów ticketów
- Mapa szans odciążenia: który wolumen da się obsłużyć bez człowieka
- Plan poprawek w przypisywaniu, SLA, treści i wykorzystaniu narzędzi