Jaki problem to rozwiązuje
Churn przychodzi jako zaskoczenie: konto wyglądało dobrze, a potem przyszedł mail z wypowiedzeniem. Feedback jest anegdotyczny - to, co powiedział najgłośniejszy klient temu, kto akurat odebrał. NPS zrobiono raz, w narzędziu, którego nikt nie sprawdza, a wyniki żyją na slajdzie sprzed roku. Każdy opiekun sukcesu śledzi swoje konta we własnym arkuszu, więc na pytanie jak zdrowy jest nasz portfel klientów nie ma odpowiedzi, którą dwie osoby dałyby tak samo.
Jak pracujemy
Projektujemy program feedbacku zanim dotkniemy konfiguracji: który typ ankiety pasuje do którego momentu (CSAT po rozwiązaniu zgłoszenia, NPS w rytmie relacyjnym, CES po onboardingu), kto ją dostaje, i co najważniejsze, co dzieje się z każdą odpowiedzią. Ankieta, na którą nikt nie reaguje, to tylko grzeczne zawracanie klientowi głowy.
Potem wdrażamy w Service Hub: ankiety z sensownymi triggerami, odpowiedzi krytyków otwierające zgłoszenia i alarmujące właściciela konta tego samego dnia, promotorzy kierowani ku recenzjom i referencjom. Obok ankiet składamy sygnały zdrowia z danych, które już masz - wolumen i waga wsparcia, zaangażowanie, trend ankiet - w właściwości, po których opiekun sukcesu może posortować portfel klientów.
Projekt zamykamy dashboardami i sesją roboczą nad playbookiem reakcji: kto na co reaguje i w jakim oknie.
Deliverables
- Projekt programu feedbacku: typy ankiet, triggery, odbiorcy
- Ankiety NPS, CSAT i CES skonfigurowane w Service Hub
- Workflow alertów i kontaktu zwrotnego dla krytyków
- Kierowanie promotorów ku recenzjom i referencjom
- Model sygnałów zdrowia klienta na rekordach kont
- Dashboardy sukcesu i playbook reakcji