Jaki problem to rozwiązuje
Miesięczny raport wsparcia to rytuał eksportu i tabeli przestawnej, który zajmuje pół dnia i jest nieaktualny w chwili powstania. Nikt nie potrafi odpowiedzieć w jakich sprawach klienci kontaktują się najczęściej, bo zgłoszenia są kategoryzowane niespójnie albo wcale. Rozmowy o wynikach z agentami odbywają się bez wspólnych liczb, więc zamieniają się w wymianę opinii. A gdy zarząd pyta, czy wsparcie robi się lepsze czy gorsze, uczciwą odpowiedzią jest wzruszenie ramionami z wykresami.
Jak pracujemy
Raportowanie jest tak dobre jak higiena zgłoszeń, więc zaczynamy od niej: schemat kategoryzacji, który agenci mogą stosować spójnie (mały, wzajemnie wykluczający się, egzekwowany wymaganymi właściwościami), uzupełniony wstecz na tyle, żeby trendy coś znaczyły. Ten mało efektowny krok oddziela dashboardy, którym ludzie ufają, od dashboardów, o które się kłócą.
Potem definiujemy zestaw metryk per odbiorca: agent widzi swoją kolejkę i osobiste statystyki odpowiedzi, lider wsparcia widzi realizację SLA, starzenie, balans obciążenia i rozbicie na czynniki, zarząd widzi linie trendu i kontekst. Każdy dashboard odpowiada na konkretne pytania swojego odbiorcy, zbudowany natywnie w HubSpocie, więc liczby aktualizują się same.
Kończymy rekomendacją rytmu przeglądów: który raport oglądasz co tydzień, który co miesiąc, i jaką decyzję każdy z nich ma zasilać. Raport, który nie zasila żadnej decyzji, wycinamy.
Deliverables
- Definicje KPI per odbiorca: agent, lider, zarząd
- Schemat kategoryzacji zgłoszeń z wymaganymi właściwościami
- Dashboardy dla każdego odbiorcy, zbudowane natywnie w HubSpocie
- Raporty realizacji SLA i starzenia się zgłoszeń
- Analiza czynników zgłoszeń: w jakich sprawach klienci faktycznie się kontaktują
- Rekomendacja rytmu przeglądów powiązana z realnymi decyzjami