Jaki problem to rozwiązuje
Te same dziesięć pytań odpowiada za dużą część wolumenu zgłoszeń, a każde z nich jest obsługiwane ręcznie, znowu, przez osobę, która mogłaby robić trudniejszą pracę. Klienci piszą jakiś update, bo nie mają jak sami zobaczyć statusu zgłoszenia. Dokumentacja istnieje jako PDF-y na współdzielonym dysku, których klienci nigdy nie widzieli. Każdy nowy klient dokłada zgłoszenia w tym samym tempie co poprzedni, więc jedynym planem skalowania jest zatrudnianie.
Jak pracujemy
Zaczynamy od Twoich danych o zgłoszeniach, a nie od listy życzeń treści: najczęstsze typy spraw definiują pierwsze artykuły. To trzyma bazę wiedzy osadzoną w tym, o co klienci faktycznie pytają, zamiast w tym, o co ktoś uważa że powinni pytać.
Budujemy strukturę bazy wiedzy - kategorie, szablony, wyszukiwarkę, kontrolę dostępu do treści tylko dla klientów - i piszemy lub migrujemy początkowy zestaw artykułów z Twoich istniejących dokumentów i najlepszych odpowiedzi na zgłoszenia. Obok konfigurujemy portal klienta: klient loguje się, widzi swoje otwarte i zamknięte zgłoszenia i odpowiada w kontekście zamiast zakładać nowe wątki mailowe.
Przekazanie zawiera pętlę utrzymania: jak powstają nowe artykuły z powtarzalnych zgłoszeń, kto odpowiada za świeżość i jak śledzisz, które artykuły odciążają wolumen, a które się kurzą.
Deliverables
- Architektura informacji bazy wiedzy wyprowadzona z danych o zgłoszeniach
- Skonfigurowana baza wiedzy z brandingiem, wyszukiwarką i kontrolą dostępu
- Początkowy zestaw artykułów napisany lub zmigrowany z istniejących materiałów
- Portal klienta z logowaniem i widocznością zgłoszeń
- Reguły dostępu dla treści publicznych kontra tylko dla klientów
- Pętla utrzymania i baza do śledzenia odciążenia zgłoszeń