Jaki problem to rozwiązuje
Wsparcie żyjące we wspólnej skrzynce Gmail działa, dopóki nie przestanie: dwie osoby odpowiadają temu samemu klientowi, wątek leży trzy dni bo każdy zakładał, że zajmie się ktoś inny, i nikt nie potrafi powiedzieć ile spraw wpłynęło w zeszłym miesiącu ani jak szybko zostały obsłużone. Eskalacje odbywają się przez zawołanie na Slacku. Gdy kluczowa osoba jest na urlopie, jej wątki po prostu stają. Zespół jest zajęty cały dzień, a i tak wobec klientów wygląda na nieresponsywny.
Jak pracujemy
Zaczynamy od tego, jak wsparcie naprawdę działa dzisiaj: gdzie wpływają sprawy, kto ich dotyka i co uznajesz za rozwiązane. Ten przegląd staje się specyfikacją konfiguracji, więc portal odzwierciedla Twój proces, a nie dane z dema.
Potem budujemy fundament: kanały mailowe, czat i formularze podpięte do HubSpota, pipeline zgłoszeń ze statusami, które zespół rozpoznaje, reguły przypisania i routingu żeby nic nie leżało bez właściciela, oraz właściwości potrzebne do kategoryzacji spraw od pierwszego dnia. Pierwszą wersję świadomie trzymamy prostą - pipeline, który zespół rozumie, wygrywa ze sprytnym, który obchodzi bokiem.
Projekt zamykamy sesją roboczą dla agentów, którzy będą żyć w narzędziu, krótkim przekazaniem administracji i dashboardami bazowymi dla wolumenu, czasu odpowiedzi i otwartego obciążenia. Wychodzisz z systemem wsparcia, a nie tylko ze skonfigurowanym produktem.
Deliverables
- Kanały mailowe, czat i formularze podłączone do HubSpota
- Pipeline zgłoszeń ze statusami zmapowanymi na Twój realny proces
- Reguły przypisania i routingu, żeby żadne zgłoszenie nie leżało bez właściciela
- Zestaw właściwości zgłoszeń dla spójnej kategoryzacji
- Dashboardy bazowe: wolumen, czas odpowiedzi, otwarte obciążenie
- Sesja szkoleniowa dla agentów plus dokumentacja przekazania administracji