Agencję HubSpot ocenia się po siedmiu rzeczach, z których żadna nie jest listą certyfikatów: czy chce zobaczyć portal przed wyceną, czy zaczyna od procesu, czy mówi wprost, czego nie zrobi, kto wykona robotę, co dzieje się po starcie, jak rozlicza zmiany zakresu i jak prowadzi zakup licencji. Do każdego kryterium jest jedno pytanie, po odpowiedzi na które wiadomo, czy wykonawca robił to wcześniej, czy będzie się uczył na waszym portalu.
Piszę to z drugiej strony stołu, czyli jako ktoś, kto sam takie rozmowy prowadzi. Kryteria są takie, po których sam chciałbym być oceniany, i część z nich działa przeciwko wykonawcy, który chce po prostu szybko podpisać.
Po czym poznać dobrą agencję HubSpot?
Po tym, jak zachowuje się przed umową, a nie po tym, co ma w prezentacji. Dobry wykonawca chce dostępu do portalu albo chociaż do procesu, mówi, czego nie zrobi, i nazywa ryzyka, zanim je znajdziecie. Słaby wykonawca wycenia ze słyszenia i zgadza się na wszystko.
Reszta wpisu to te same siedem rzeczy rozpisane po kolei, z pytaniem kontrolnym przy każdym.
Kryterium 1: czy chce zobaczyć portal przed wyceną
Wykonawca, który wycenia bez zajrzenia do systemu, wycenia opowieść. Rozmowa bez dostępu wygląda jak odbijanka: wy pokazujecie, co widzicie, on zgaduje, co znalazł, i obie strony wychodzą przekonane, że mówiły o czymś innym.
Uczciwy wariant minimalny to wstępny przegląd kontekstu, a nie kilkudniowe badanie całej instancji na koszt wykonawcy. Wystarczy dostęp na godzinę i konkretna lista rzeczy do sprawdzenia. Technicznie nie musicie nawet zakładać konta: HubSpot ma osobną ścieżkę, w której przyznajecie partnerowi dostęp administracyjny linkiem i odbieracie go jednym kliknięciem, kiedy przegląd się skończy.
Pytanie kontrolne: co chcecie zobaczyć w naszym portalu przed wyceną i ile czasu wam to zajmie?
Kryterium 2: czy zaczyna od procesu, czy od konfiguracji
Agencja, która bierze wasz obecny proces i przeklikuje go do narzędzia, jest klikaczem za was. Z naszej praktyki: zdecydowana większość wdrożeń zaczyna się warsztatem, bo na pytanie "czy macie proces" pada tak, a na pytanie "czy macie go spisany" pada nie.
Spisane procesy są dużą wartością i skracają robotę, natomiast nie zastępują warsztatu. To, co jest spisane, zwykle nie jest tym, jak firma działa naprawdę, a różnica wychodzi dopiero na produkcji, kiedy handlowiec mówi, że u niego to się odbywa inaczej.
Pytanie kontrolne: co się stanie, jeżeli na warsztacie okaże się, że nasz proces wygląda inaczej, niż opisaliśmy w zapytaniu?
Kryterium 3: czy mówi wprost, czego nie zrobi
Wykonawca, który na każde pytanie odpowiada "tak, da się", nie zna jeszcze waszych ograniczeń. Znak, że ktoś to robił: sam z siebie sygnalizuje cenę techniczną pytania, zanim odpowiecie, i nazywa rzeczy, które wiążą się z dużą robotą po stronie integracji.
Do tego uczciwe rozgraniczenie odpowiedzialności za awarie. Ma ono trzy warstwy i warto usłyszeć wszystkie: support producenta odpowiada szybko, ale odpowiedzi bywają płytkie; za wspólnie zbudowaną integrację odpowiada wykonawca; przy awarii po stronie infrastruktury producenta nie pomoże od ręki nikt.
Pytanie kontrolne: co z naszej listy życzeń odradzacie i dlaczego?
Kryterium 4: kto realnie wykona robotę
Pytanie brzmi banalnie, a rozstrzyga najwięcej. Sprzedaje senior, a konfiguruje ktoś, kogo poznacie po podpisaniu, i to jest moment, w którym wycena przestaje mieć związek z jakością.
Osobny sygnał: model, w którym ktoś poleca narzędzie, ale wdraża je kto inny. Rekomendujemy tylko to, w czym sami siedzimy, i wdrażamy sami, bo inaczej nikt nie odpowiada za całość. Wykonawca sprzedający cudze wdrożenie sprzedaje wam cudzy problem.
Przy okazji ustalcie, na jakich uprawnieniach ta osoba pracuje. HubSpot rozbija dostępy dość drobno, więc wykonawca nie musi dostawać super admina na cały czas trwania projektu, żeby móc pracować.
Pytanie kontrolne: kto konkretnie będzie w naszym portalu i czy zobaczymy tę osobę przed podpisaniem?
Kryterium 5: co się dzieje po go-live
Wdrożenie kończy się w dniu, w którym zespół zaczyna pracować, a nie w dniu, w którym konfiguracja jest gotowa. Pierwsze tygodnie po starcie wymagają nacisku ze strony zarządu i kogoś, kto odbiera pytania od zespołu, bo wtedy wychodzi wszystko, czego nie dało się przewidzieć.
Freelancer albo agencja rozliczana wyłącznie projektowo kończy i znika. To nie jest zarzut, tylko model, o którym warto wiedzieć zawczasu i policzyć, kto go obsłuży u was po starcie.
Pytanie kontrolne: jak wygląda pierwszy miesiąc po starcie i kto w tym czasie odbiera zgłoszenia od naszego zespołu?
Kryterium 6: jak rozlicza zakres i zmiany w trakcie
Umowa od razu na całe wdrożenie brzmi bezpiecznie i jest najczęstszym źródłem sporów, bo projekt rośnie w trakcie, a ani klient, ani wykonawca nie potrafi na starcie powiedzieć, ile finalnie będzie kosztować.
Model, który sprawdza się lepiej: bazowy zakres ustalony z góry, a reszta zadaniowo, z wyceną przed każdym większym elementem. Do tego jedna higieniczna zasada, o którą warto poprosić samemu: każde ustalenie zakresu potwierdzane mailem. Po roku i po rotacji ludzi po obu stronach to jedyny świadek tego, co ustaliliście.
Pytanie kontrolne: co się dzieje z wyceną, kiedy w trakcie dojdzie nowy wymóg, i gdzie to zapisujemy?
Kryterium 7: jak prowadzi zakup licencji
Przy zakupie licencji bezpośrednio u producenta do pierwszej faktury dochodzi obowiązkowy onboarding, płatny osobno za każdy hub. Kupując tę samą licencję w tej samej cenie przez partnera, tej pozycji nie ma, bo za wdrożenie odpowiada partner, a za te pieniądze dostajecie realne dni pracy: badanie potrzeb, konfigurację pod wasz proces i szkolenie zespołu.
Rabat na licencje zależy od dwóch rzeczy: liczby stanowisk i sposobu płatności, czyli rok z góry kontra miesięcznie. Partner, który tego nie tłumaczy, nie prowadzi was przez zakup, tylko przez własną prowizję. Warto też usłyszeć wprost, że partner tę prowizję dostaje. My mówimy o tym na każdym demo.
Pytanie kontrolne: ile zaoszczędzimy, kupując przez was, i co dokładnie dostajemy w zamian za tę kwotę?
10 pytań, które zadajesz przed podpisaniem umowy
Zebrane w jednym miejscu, do skopiowania na rozmowę. Odpowiedzi na nie są ważniejsze niż liczba certyfikatów po stronie wykonawcy.
- Co chcecie zobaczyć w naszym portalu przed wyceną?
- Od czego zaczynacie: od procesu czy od konfiguracji?
- Co z naszej listy życzeń odradzacie i dlaczego?
- Kto konkretnie będzie pracował w naszym portalu?
- Ile godzin naszego zespołu potrzebujecie i w jakich blokach?
- Jak wygląda pierwszy miesiąc po starcie?
- Co się dzieje z wyceną, kiedy w trakcie dojdzie nowy wymóg?
- Kto odpowiada, jak zepsuje się integracja zbudowana wspólnie?
- Ile zaoszczędzimy na zakupie licencji przez was i co dostajemy w zamian?
- Czy dokumentacja z warsztatu zostaje u nas, jeżeli nie wdrożymy z wami?
Ostatnie pytanie jest testem uczciwości. U nas dokumentacja przechodzi na własność klienta bez zobowiązania do wdrażania z nami, bo to, że sprzedaję HubSpota, nie znaczy, że przyda się w każdej firmie, a dokument da się zrealizować samemu albo z kimś innym.
Kiedy agencja nie jest odpowiedzią
Kiedy nie macie czasu na własne wdrożenie. Odmawiam projektów, w których właściciel mówi "zapłacę, zróbcie wszystko za mnie", bo nie znam waszych procesów, dopóki mi ich nie pokażecie, a sprzedaż nie zaakceptuje narzędzia, o którym z nią nie rozmawiano. Bez zaangażowania po stronie klienta wdrożenie umiera po kwartale i nikt na tym nie wygrywa.
Drugi przypadek: firma powyżej stu kilkudziesięciu użytkowników, gdzie operacyjka robi się codzienna. Wtedy sam mówię, żeby zatrudniać wewnętrznie, a partnera trzymać do rzeczy, których wewnętrzny administrator nie widział.
Jeżeli jesteście na wcześniejszym etapie i pytanie brzmi raczej "czy w ogóle HubSpot", sensowniej zacząć od rozmowy o wyborze CRM. Jak my pracujemy na HubSpocie, opisaliśmy w katalogu usług.
