Sales Hub to część HubSpota, w której sprzedaż realnie pracuje. Ten przewodnik przechodzi przez narzędzia po kolei: co robi każde z nich, kiedy się przydaje i co ludzie najczęściej z nim robią źle. Na końcu jest kolejność wdrożenia, bo część z tych rzeczy nie ma sensu bez poprzednich.
Fundament: obiekty CRM i powiązania
Wszystko poniżej stoi na wspólnej bazie CRM, tej samej, z której korzystają pozostałe moduły. Cztery obiekty podstawowe to kontakt, firma, deal i zgłoszenie. Kontakt to człowiek, firma to organizacja, deal to konkretna szansa sprzedaży, zgłoszenie to sprawa serwisowa.
Sensu nadają im dopiero powiązania. Jeden kontakt może wisieć przy kilku firmach, jeden deal przy kilku kontaktach, a każde powiązanie może mieć etykietę opisującą rolę: decydent, użytkownik, osoba techniczna. To jest ta warstwa, którą płaski import z pliku spłaszcza do zera, a potem raport nie umie połączyć źródła leada z przychodem.
Najczęstszy błąd: traktowanie firmy jako pola tekstowego przy kontakcie zamiast osobnego rekordu. Wtedy nie da się zobaczyć wszystkich spraw jednego klienta w jednym miejscu.
Pipeline, etapy i deale
Pipeline i etapy
Pipeline to proces, etapy to jego kroki. Etap oznacza moment, w którym deal może utknąć na dni albo tygodnie. Jeżeli coś dzieje się w godzinę, to jest zadanie, nie etap. W praktyce sprawdza się od czterech do siedmiu etapów; powyżej dziewięciu handlowcy zaczynają zgadywać, gdzie wcisnąć szansę.
Pipeline'ów może być więcej niż jeden i to jest właściwe rozwiązanie, kiedy sprzedajecie dwie różne rzeczy w dwóch różnych rytmach, albo gdy obsługa obecnych klientów rządzi się inną logiką niż nowa sprzedaż. Nie jest właściwe do rozdzielania handlowców ani regionów, bo od tego są właściciele i zespoły.
Właściwości deala
Właściwości to pola na rekordzie. Kilkanaście dobrze dobranych bije osiemdziesiąt, z których zespół wypełnia pięć. Zasada jest prosta: pole, którego nie wymuszasz, umiera, a pole wymuszane bez powodu zatruwa dane, bo handlowiec wpisze cokolwiek, żeby zniknęło.
Właściwości wymagane przy zmianie etapu
To jedyny mechanizm, który realnie wymusza jakość danych, bo pyta o rzecz dokładnie wtedy, gdy handlowiec ją zna. Budżet nie ma sensu przy pierwszym kontakcie, ma pełny sens przed wysłaniem oferty. Wymaganie właściwości per etap jest dostępne od Professional; na Starterze pole można oznaczyć jako wymagane tylko globalnie, co jest znacznie bardziej upierdliwe.
Martwe deale
Deal, który nie ruszył się przez zdefiniowaną liczbę dni, dostaje flagę. Do tego można podpiąć automat zakładający zadanie właścicielowi. Bez tego pipeline puchnie od szans, które już przegraliście, tylko nikt tego nie zapisał, a prognoza liczy je dalej.
Codzienna praca handlowca
Zadania i kolejki
Zadanie to jedna czynność z terminem i właścicielem. Kolejka to zestaw zadań przerabianych jedno po drugim bez wracania do listy. To najmniej efektowne narzędzie w całym module i jedno z najskuteczniejszych: handlowiec, który rano otwiera listę zadań zamiast przeszukiwać skrzynkę, przestaje gubić tematy w dwa tygodnie, bez żadnej automatyzacji.
Sekwencje
Sekwencja to zaplanowana seria kontaktów do jednej osoby, z zadaniami dla handlowca pomiędzy krokami. Zapisanie kończy się automatycznie, gdy kontakt odpowie. To nie jest mailing masowy i użycie jej w ten sposób psuje dostarczalność całej domeny. Obowiązują też limity dzienne, o które łatwo się potknąć przy większym zespole.
Szablony, snippety i dokumenty
Szablon to gotowy mail z polami personalizacji. Snippet to krótki fragment wklejany skrótem, przydatny do odpowiedzi, które padają codziennie. Dokument to plik wysyłany ze śledzeniem: widzisz, czy ktoś otworzył ofertę, ile czasu na niej spędził i którą stronę czytał najdłużej. To ostatnie zmienia moment follow-upu z gdybania w konkret.
Śledzenie i planowanie maili
Skrzynka podpięta do HubSpota loguje korespondencję na rekordzie automatycznie, więc historia nie ginie razem z osobą, która odeszła z firmy. Do tego dochodzi powiadomienie o otwarciu i wysyłka zaplanowana na wybraną godzinę.
Linki do spotkań
Kalendarz wystawiony jako link do samodzielnej rezerwacji, z regułami dostępności i buforami. Spotkanie ląduje od razu przy właściwym kontakcie. Zdejmuje to całą wymianę maili o ustalanie terminu, która potrafi zająć trzy dni przy dwóch stronach.
Dzwonienie i nagrania
Rozmowy da się prowadzić z poziomu rekordu, z logowaniem czasu, wyniku i notatki. Nagrania i transkrypcje otwierają drogę do analizy rozmów: co realnie mówią handlowcy, jakie obiekcje wracają, ile czasu mówi klient, a ile sprzedawca. To materiał na szkolenia oparty na faktach, a nie na wrażeniach kierownika.
Playbooki
Playbook to karta wywoławcza wyświetlana przy rekordzie: pytania do zadania i pola do wypełnienia w trakcie rozmowy. Sensowne przy powtarzalnej kwalifikacji, bo zamienia wiedzę plemienną w coś, czego nowa osoba może użyć w pierwszym tygodniu.
Oferty i produkty
Biblioteka produktów i pozycje oferty
Biblioteka to katalog tego, co sprzedajecie, z cenami. Pozycje oferty to konkretne rzeczy doklejone do deala razem z ilością i rabatem. Dzięki temu wartość deala nie jest liczbą wpisaną z palca, tylko sumą tego, co faktycznie jest w ofercie, i da się z tego zrobić raport, co sprzedaje się najlepiej.
Oferty
Oferta to dokument generowany z deala i jego pozycji, wysyłany jako link. Widać, czy klient ją otworzył. Zależnie od konfiguracji da się do niej podpiąć podpis i płatność, choć dostępność płatności zależy od kraju rozliczenia i to trzeba sprawdzić osobno dla polskiej spółki.
Kwalifikacja i priorytety
Punktacja
Punktacja przypisuje rekordowi liczbę na podstawie cech i zachowań. Działa tylko wtedy, gdy ktoś ze sprzedaży powie, co realnie świadczy o dobrym kliencie. Zbudowana przez marketing w izolacji zawsze produkuje listę, której handlowcy nie otwierają.
Lead i przestrzeń prospectingu
Lead to obiekt przed dealem, czyli miejsce na kogoś, kto jeszcze nie jest szansą, ale już nie jest tylko kontaktem. Prospecting to widok, w którym osoba od pozyskiwania pracuje na swojej liście bez zaśmiecania pipeline'u. Sens tego rozwiązania jest jeden: nie robić sobie nadziei rzeczami, które nigdy nie weszły do procesu.
Prognoza, raporty i automatyzacje
Prognoza
Prognoza ważona mnoży kwotę deala przez prawdopodobieństwo etapu i sumuje wszystko. Wniosek jest bezlitosny: przy domyślnych wartościach w rodzaju 20, 40, 60, 80 i 100 procent mnożysz realne kwoty przez liczby wzięte od linijki. Realne prawdopodobieństwo liczy się z historii, czyli ile deali, które weszły na dany etap w ostatnich dwunastu miesiącach, zamknęło się wygraną. Do tego dochodzą kategorie prognozy, w których handlowiec deklaruje pewność niezależnie od etapu.
Raporty i dashboardy
Kreator raportów łączy dowolne obiekty, więc da się zestawić źródło leada z przychodem bez eksportu do arkusza. Warunek jest jeden i twardy: raport kłamie, dopóki obiekty nie są powiązane. Trzy dobre dashboardy podpięte pod cotygodniowy rytm zespołu robią więcej niż piętnaście zbudowanych na zapas.
Automatyzacje i rotacja właścicieli
Workflow działa na obiekcie i może dotknąć maila, zadania, deala i firmy naraz. Typowe zastosowania to zakładanie zadań przy zmianie etapu, przypominanie o dealach bez ruchu i rozdzielanie nowych leadów między handlowców. Automatyzuj dopiero, gdy znasz regułę; odwrotna kolejność daje konstrukcję, której za pół roku nikt nie ruszy.
Zespoły i uprawnienia
Zespoły grupują ludzi, uprawnienia decydują, kto co widzi i edytuje. Jeżeli wszyscy widzą wszystko, po kilku miesiącach nie dojdziesz, kto zmienił kwotę na dealu. Minimum to rozdzielenie roli operacyjnej od tej, która konfiguruje portal.
Aplikacja mobilna
Skanowanie wizytówek, logowanie rozmów i notatki z drogi. Brzmi drobno, a decyduje o tym, czy notatka ze spotkania trafi do systemu tego samego dnia, czy nigdy.
Pięć błędów, które widzę najczęściej
Pipeline odwzorowujący życzenia, nie proces. Etapy opisują, jak sprzedaż miałaby wyglądać. Deale stoją między nimi, bo żaden nie pasuje.
Domyślne prawdopodobieństwa zostawione na zawsze. Prognoza wygląda profesjonalnie i nie zgadza się z rzeczywistością, więc zarząd wraca do arkusza.
Za dużo właściwości na starcie. Każde kolejne pole to klikanina, a przy klikaninie ludzie wpisują byle co.
Sekwencje używane jak mailing. Dwieście kontaktów naraz i zdziwienie, że dostarczalność siada.
Wdrożenie bez zespołu. Portal skonfigurowany w izolacji i przekazany z instrukcją "od jutra pracujecie tutaj". Najczęstsza przyczyna porażki i nie ma nic wspólnego z technologią.
Kolejność wdrożenia
Najpierw etapy i kryteria wejścia, ustalone z ludźmi, którzy będą w tym pracować. Potem właściwości ograniczone do tych, które ktoś wypełni, z wymaganymi tam, gdzie handlowiec zna już odpowiedź. Na tym zadania i sekwencje. Prognoza policzona z własnej historii, nie z wartości domyślnych. Automatyzacje na końcu, kiedy znasz regułę.
Rozpisany krok po kroku przebieg konfiguracji jest we wpisie o wdrożeniu Sales Huba. Jeżeli dopiero wychodzicie z arkusza, zacznijcie od przewodnika po pierwszym CRM. Mechanikę prognozy i etapów rozbierałem w tekście o nieszczelnym pipelinie, a limity sekwencji w osobnym wpisie. Jeżeli ważycie poziom licencji, sprawdźcie porównanie Revenue Hub i Sales Hub Pro. Dopiero porównujecie narzędzia? Mamy szczere zestawienia z Pipedrive'em, Salesforce'em i Monday.com.
