Dobry partner HubSpot stawia na wdrożeniu kilka automatyzacji, które wyglądają nieefektownie i decydują o tym, czy portal przetrwa rok: bezpieczniki na danych, zamykanie martwych deali, powiadomienia zamienione na zadania i nadawanie statusów przez workflow, a nie przez formularz. Równie ważne jest to, czego nie buduje, bo automatyzuje się regułę, którą się zna, a nie tę, którą się przewiduje.
Poniżej konkretna lista plus zasady projektowe, które za nią stoją. Po tych zasadach najłatwiej sprawdzić wykonawcę na rozmowie, jeszcze zanim cokolwiek zbuduje.
Co dobry partner HubSpot buduje w automatyzacji?
Rzeczy, które pilnują danych i odciążają ludzi z powtarzalnych ruchów, a nie efektowne łańcuchy, które wyglądają dobrze na demie. Konkretnie: bezpieczniki na polach, które psują raportowanie, automatyczne zamykanie deali bez ruchu, tworzenie odnowień z wyprzedzeniem, zamianę powiadomień na zadania z właścicielem i terminem, oraz nadawanie statusów przez workflow zamiast przez formularz.
Każda z nich rozwiązuje problem, który wraca w każdym portalu, niezależnie od branży. Dlatego są domyślne, a nie opcjonalne.
Jak zaczyna się dobry projekt z partnerem
Od dostępu i od uprawnień, nie od budowania. Partner nie musi dostawać konta z pełnymi prawami na cały projekt: HubSpot ma osobną ścieżkę, w której przyznajecie partnerowi dostęp administracyjny linkiem, zatwierdzacie go i odbieracie jednym ruchem, kiedy projekt się skończy.
Poziom uprawnień warto ustalić świadomie, bo HubSpot rozbija je dość drobno i da się dać dostęp do jednego obszaru bez oddawania całego konta. Zasada, którą stosuję u siebie i doradzam klientom: liczba kont z pełnymi prawami nie może równać się liczbie osób w projekcie.
Automatyzacja w CRM czy poza nim
Domyślnie w CRM, i decyduje o tym serwisowalność, nie koszt. Jak coś nie wystrzeli, sprawdzenie workflow w narzędziu jest dużo prostsze niż wystawianie kogoś do przejrzenia skryptu na serwerze. Koszt bywa porównywalny, czyli rozstrzyga to, kto i jak szybko naprawi to o drugiej w nocy.
Z tego wynika druga zasada: logika należy do narzędzia, nie do kodu integracji. Jedna zmiana w interfejsie zamiast wołania dewelopera to różnica między automatyzacją, którą utrzymacie sami, a taką, która przy pierwszej zmianie procesu stanie.
I trzecia: póki istnieje oficjalna integracja, korzystamy z niej. Własna rzeźba będzie działać przez miesiąc, a potem nikt nie będzie w niej grzebał. Widziałem projekt, w którym zewnętrzny wykonawca zbudował integrację od zera, mimo że natywna istniała, i skończyło się to incydentem z utratą danych, którego nie powinno być.
Siedem automatyzacji, które partner stawia domyślnie
1. Zamykanie deali bez ruchu
Deal wiszący 90 dni zamyka się automatem, z powodem przegranej i zadaniem powrotu za ustalony czas. Trzymanie go otwartym gubi statystykę, bo realnie to są dwie szanse sprzedaży, nie jedna, a handlowcy nie zamykają sami, bo zamknięcie boli.
2. Bezpiecznik na dacie zamknięcia
Zamiast blokować handlowcom edycję daty, stawia się workflow przywracający datę pierwszego wejścia na etap wygranej. Blokada generuje dziesięć próśb o odblokowanie w pierwszym miesiącu, bezpiecznik nie generuje żadnej.
3. Odnowienia tworzone z wyprzedzeniem
Kolejny deal renewalowy powstaje automatem na 60 do 90 dni przed terminem, spięty z poprzednim etykietą powiązania i numerem kontraktu. Przy pełnym automacie zostawia się powiadomienie dla obsługi, zamiast generować w ciemno.
4. Powiadomienia zamienione na zadania i raporty
Zadanie ma właściciela i termin, powiadomienie nie ma nic. Powyżej pewnego progu włącza się ślepota: jeżeli przy każdej wygranej wpada powiadomienie, każde kolejne jest traktowane jak nic ważnego. Część listy życzeń klienta w tym miejscu sam zamieniam na raport.
5. Status kontaktu marketingowego nadawany przez workflow
Formularze domyślnie nie nadają statusu marketingowego i to jest zabezpieczenie, nie niedoróbka. Nadawanie go workflowem, świadomie i pod warunkiem, chroni przed przekroczeniem progu licencyjnego, którego zdjęcie i tak zwalnia pulę dopiero od kolejnego cyklu rozliczeniowego.
6. Etykiety i statusy wykrywane ze stanu, nie zaznaczane ręcznie
Pole tak albo nie, które ktoś musi zaznaczyć, żeby wyświetliła się kolorowa etykieta, przeczy sensowi istnienia tej etykiety. Stan wykrywa się z faktycznie wgranych załączników i ich dat ważności, a pole ustawia się w tle.
7. Deduplikacja po stronie integracji
Kontakty rozstrzygamy po adresie e-mail, firmy po NIP jako polu unikalnym. Integracje mają robić aktualizację, nie tworzenie, i szukać rekordu przed jego założeniem, bo inaczej baza rośnie o kopie przy każdej synchronizacji.
Zasady projektowe, po których poznasz wykonawcę
Trzy rzeczy, o które warto zapytać wprost. Pierwsza: czy automatyzacje projektuje parami. Workflow nie wyzwoli się od zmiany, którą sam wprowadził, więc jeżeli jedna automatyzacja ma reagować na efekt drugiej, potrzebna jest komplementarna, odpalana akcją przejścia. Wykonawca, który tego nie wie, dostarczy automatyzację, która po prostu nie odpali, i będzie jej szukał tydzień.
Druga: czy testuje przed uruchomieniem. HubSpot ma tryb testowy na poziomie edytora automatyzacji, w którym wrzucasz konkretny rekord i widzisz, czy przeszedłby przez warunki, zanim cokolwiek się realnie wykona. Do tego historia zapisów i widok błędów per krok do analizy po fakcie.
Trzecia: czy nazywa rzeczy po ludzku. Nazewnictwo pod ludzi, nie pod system. Workflow o nazwie "kopia kopii 3" to za rok będzie automatyzacja, której nikt nie odważy się wyłączyć.
Czego dobry partner świadomie nie buduje
Automatyzacji na regułę, której jeszcze nie znacie. Najpierw robi się rzecz ręcznie i łopatologicznie, a automat wchodzi dopiero wtedy, gdy reguła jest znana i wolumen ją uzasadnia. Test jest prosty: czy wysiłek na zbudowanie automatu zwróci się przy tej liczbie powtórzeń.
Nie buduje też pól ani obiektów na zapas. Property tworzone pod jedno wydarzenie kończy się pięćdziesiątką propertisów i raportowaniem nie do życia. Ani protez tam, gdzie da się rozwiązać problem u źródła: parsowanie treści maila zamiast webhooka z systemu operacyjnego to obejście, przy którym zostawia się człowieka jako bramkę potwierdzenia.
Jak wygląda u nas zakres automatyzacji na wdrożeniu, opisaliśmy na stronie automatyzacji, a szerszy obraz współpracy w consultingu HubSpot.
