Usługi wdrożenia CRM dla B2B ocenia się po jedenastu kryteriach, które da się sprawdzić na dwóch rozmowach, i żadne z nich nie dotyczy listy funkcji w narzędziu. Cztery mówią o tym, co dostawca robi przed wyceną, cztery o sposobie prowadzenia projektu, trzy o tym, co zostaje w firmie po zakończeniu, bo to ostatnie decyduje, czy CRM będzie po roku używany, czy odstawiony.
Tekst jest o wyborze wykonawcy, nie o wyborze systemu. Zakładam, że jesteście na etapie, na którym wiadomo, że CRM ma być, a nierozstrzygnięte zostaje, kto go u was postawi.
Po czym wybrać dostawcę wdrożenia CRM dla B2B?
Po tym, jak pracuje, a nie po tym, co ma w ofercie. Jedenaście kryteriów poniżej sprowadza się do trzech pytań: czy zobaczył wasz proces przed wyceną, czy prowadzi projekt tak, żeby zespół zdążył się przesiąść, i czy zostawia w firmie wiedzę, a nie tylko konfigurację.
- Czy chce zobaczyć proces i system przed wyceną
- Czy odradza rzeczy, na których mógłby zarobić
- Czy sygnalizuje cenę techniczną pytania przed decyzją
- Czy pyta, kto z waszej strony będzie w projekcie i ile ma czasu
- Czy zaczyna od procesu, czy od konfiguracji
- Czy szkoli zespół sam, czy zrzuca to na was
- Czy sesje są krótkie i rozłożone w czasie
- Czy demo jest na waszych danych i scenariuszach
- Czy dokumentacja zostaje u was
- Czy jest ustalone, kto odpowiada za co po starcie
- Czy wdraża to, co poleca
Kryteria 1-4: co dostawca robi, zanim wyceni
Dostawca, który wycenia bez zobaczenia procesu i systemu, wycenia opowieść. Rozmowa bez dostępu wygląda jak odbijanka: wy pokazujecie, co widzicie, on zgaduje, co znalazł. Uczciwy wariant minimalny to krótki przegląd kontekstu, a nie kilkudniowe badanie całej instancji.
Drugi sygnał jest kontrintuicyjny: dobry wykonawca odradza rzeczy, na których mógłby zarobić. Jeżeli na każde życzenie z listy pada "tak, da się", to znaczy, że nikt jeszcze nie policzył, ile to kosztuje w utrzymaniu. Cenę techniczną pytania mówi się przed decyzją, a nie w kolejnej fakturze.
Czwarte kryterium bywa pomijane przez obie strony. Dostawca powinien zapytać, kto z waszej strony będzie w projekcie i ile realnie ma czasu, bo wdrożenie CRM nie jest usługą jak sprzątanie biura. Nikt nie pozna waszych procesów, jeżeli mu ich nie pokażecie, a sprzedaż nie zaakceptuje narzędzia, o którym z nią nie rozmawiano.
Kryteria 5-8: jak prowadzi projekt
Kolejność jest zawsze ta sama i odwrócenie jej mści się na końcu: najpierw proces, potem narzędzie. Wdrażanie CRM z założeniem, że procesy dopisze się później, nie będzie skuteczne, a bywa, że utrudni pracę, bo utrwala w systemie bałagan, który dotąd żył w głowach ludzi.
Szkolenie to szósty punkt i najczęstsza cicha oszczędność w ofertach. Dostawca, który zakłada, że zespół przeszkoli wasz dyrektor sprzedaży albo kierownik sekcji, obniża wycenę cudzym kosztem: godzina dyrektora jest za droga na szkolenia wewnętrzne, a kierownik sam widzi system pierwszy raz.
Siódme: krótkie sesje w serii biją całodniowy warsztat. Percepcja siada po dwóch godzinach i lunchu, a między sesjami ludzie muszą sami poklikać, żeby kolejna miała sens. Spotkanie online wygrywa też dyscypliną: z trzech godzin w biurze klienta robi się dwie i pół, bo ludzie się znają i dyskutują.
Ósme: demo na waszych danych. Decyzja zapada łatwiej, kiedy zespół widzi na ekranie nazwy swoich klientów i rozpoznaje własne scenariusze, a nie ogląda Jana Kowalskiego z przykładowej bazy. To także test dla dostawcy, bo przygotowanie takiego demo wymaga zrozumienia, jak sprzedajecie.
Kryteria 9-11: co zostaje po projekcie
Dokumentacja powinna zostać u was i to bez zobowiązania do dalszej współpracy. U nas dokument z warsztatu przechodzi na własność klienta, bo to, że sprzedajemy jedno narzędzie, nie znaczy, że przyda się w każdej firmie, a plan da się zrealizować samodzielnie albo z kimś innym.
Dziesiąte kryterium to podział odpowiedzialności po starcie, powiedziany wprost. Ma on trzy warstwy: support producenta odpowiada szybko, ale odpowiedzi bywają płytkie; za wspólnie zbudowaną integrację odpowiada wykonawca; przy awarii po stronie infrastruktury producenta nie pomoże od ręki nikt. Dostawca, który tego nie rozgranicza, obieca wam więcej, niż może dowieźć.
Jedenaste: czy wdraża to, co poleca. Model, w którym ktoś sprzedaje narzędzie, a wdraża je kto inny, rozmywa odpowiedzialność i zostawia was w środku. Różnica leży w znajomości konkretnej platformy, a nie w ogólnej biegłości technicznej: ktoś, kto zna model danych i API tego jednego systemu, oszczędzi wam więcej czasu niż uniwersalny integrator uczący się na waszym projekcie.
Trzy pytania, które zawężają wybór platformy
Jeżeli system nie jest jeszcze wybrany, warto zacząć od trzech pytań, zanim ktokolwiek pokaże wam prezentację. Czy koniecznie musimy zostać w obecnym ekosystemie. Co ten CRM ma rozwiązać biznesowo. Czy będzie faktycznie używany. Bez odpowiedzi na trzecie dwa pierwsze nie mają znaczenia.
Do tego dwa błędy, które widuję najczęściej. Pierwszy: tańszy system na naukę. Nie da warstwy marketingowej ani serwisowej, więc kończy się drugim abonamentem i własną integracją, a docelowo drugą migracją. Drugi: CRM dobudowany w systemie ERP. Wszystko trzeba wydevelopować i utrzymywać przez kolejne aktualizacje, a asymetria ryzyka jest niekorzystna: zmiana psująca CRM jest do naprawienia od ręki, zmiana psująca ERP nie.
Warto też odwrócić jedno przekonanie. Ograniczona konfigurowalność bywa zaletą: są systemy, które pozwalają na tyle zmian, że da się je zepsuć samodzielnie, i wtedy koszt utrzymania rośnie razem ze swobodą.
Czego nie sprawdzicie przed startem
Jak zespół zareaguje. Opór wobec CRM jest normą i mija w kilka tygodni, natomiast jego głównym źródłem jest zwykle strach przed monitoringiem, a nie technologia. To rozwiązuje się rozmową i tym, jak zaprojektujecie uprawnienia, a nie funkcją w narzędziu.
Niechęć do poprzedniego systemu też warto zdiagnozować, zanim obwinicie narzędzie. Zespół, który nie używał starego CRM, zwykle miał niekompletne wdrożenie, a nie zły produkt, i przeniesienie tej samej luki do nowego systemu da ten sam wynik.
Jeżeli jesteście przed wyborem platformy, punktem wejścia jest rozmowa o dopasowaniu CRM. Jak my prowadzimy wdrożenia, opisaliśmy w katalogu usług.
