Wdrożenie HubSpot Sales Hub to siedem kroków w stałej kolejności: proces sprzedaży, pipeline i etapy, decyzja lead kontra deal, pola na kartach, skrzynka i sekwencje, scoring, raporty i cele. Zakres mierzy się nie w godzinach konfiguracji, tylko w kalendarzu zespołu, bo między sesjami ludzie muszą sami popracować w narzędziu, żeby kolejna sesja miała sens.
Poniżej kolejność, którą stosuję u klientów, i to, co realnie wchodzi w zakres pierwszego projektu. Bez terminów go-live, bo daty przed zobaczeniem procesu są zgadywaniem.
Co obejmuje wdrożenie HubSpot Sales Hub?
Ustawienie procesu sprzedaży w narzędziu tak, żeby zespół z niego korzystał: pipeline z etapami odzwierciedlającymi realne decyzje kupującego, model kwalifikacji, minimalny zestaw pól, podpięte skrzynki i kalendarze, sekwencje follow-upowe, scoring i raporty, na które ktoś naprawdę patrzy. Nie obejmuje przepisania procesu sprzedaży, jeżeli firma go nie ma. To osobna robota i robi się ją przed konfiguracją, nie w jej trakcie.
Ile trwa wdrożenie Sales Hub w kalendarzu
Dla organizacji do dziesięciu osób to kilka dni roboczych rozłożonych na dwa do trzech tygodni, a nie blok pracy do odhaczenia. Rozkład wygląda tak: tydzień rozbiegówki na poznanie procesów, konfiguracja, sesja "tak będziemy z tego korzystać", reaktywne dogrywki na podstawie tego, co zespół zgłosi, potem check-in co dwa do trzech tygodni.
Sesje trwają 90 do 120 minut, nie cały dzień. Percepcja siada po dwóch godzinach, a ustalenia z końca długiego warsztatu i tak trzeba powtarzać. Między sesjami ludzie muszą sami poklikać, czyli ostatnia sesja zawsze wychodzi jako pytania i odpowiedzi.
Do tego jeden reżim, który decyduje o powodzeniu bardziej niż konfiguracja: przez pierwsze dwa, trzy tygodnie zespół pracuje na tym, co jest, i nie dokładamy funkcji. Bez tego na każdym spotkaniu pojawiają się nowe pomysły i wdrożenie nie ma końca.
Krok 1: proces sprzedaży, zanim ktokolwiek coś kliknie
Zaczynam od rozmów jeden na jeden z kierownikami sekcji, nie od spotkania z całym zespołem. Przy całym zespole naraz rozmowa rozjeżdża się na dyskusję i nie wychodzi z niej decyzja, a przy kierowniku wychodzi.
Wynikiem tego etapu jest lista realnych etapów sprzedaży i kryteriów wejścia do każdego. Nie nazwy etapów, tylko kryteria, bo forecast oparty na nazwie etapu zawsze kłamie, a oparty na warunku wyjścia trzyma się kupy.
Krok 2: pipeline, etapy i limity, o które łatwo się rozbić
Jeden pipeline na start, chyba że proces albo SLA są naprawdę różne. Limit lejków na planie Professional jest twardy i da się go wyczerpać, a organizacje wpadają w tę ścianę przez mnożenie lejków po kategorii produktu albo po roku kalendarzowym, zamiast po różnicy w procesie.
Dwie decyzje przy etapach. Przeskakiwania etapów lepiej nie dopuszczać, bo raportowanie robi się wtedy dużo prostsze. Za to nie każda pojedyncza akcja handlowca musi mieć swój etap: od tego są widoki, a nie kolejne kolumny na tablicy.
Powód przegranej ustawiamy jako dropdown plus opcjonalne pole tekstowe na szczegóły. Wolny tekst nie zaraportuje się nigdy, bo nie zbijecie w jedno kilkunastu sformułowań znaczących to samo. Powód przegranej nigdy nie jest etapem lejka.
Krok 3: lead czy od razu deal
Nie każdy kontakt i nie każde zgłoszenie z formularza ma być szansą sprzedaży. Lead jako prekwalifikacja, deal dopiero po pozytywnej kwalifikacji: inaczej raport pokazuje tysiąc deali, z których prawdziwych jest sto pięćdziesiąt, a win rate wygląda fatalnie bez żadnego powodu.
Kryterium rozstrzygające jest proste: czy jest co dyskwalifikować. Przy procesie mocno rejestracyjnym, gdzie zgłoszenie faktycznie oznacza szansę, dodatkowy poziom kwalifikacji tylko przeszkadza. Przy leadach z importu i list zewnętrznych bez niego statystyka zamykania jest do wyrzucenia.
Krok 4: pola, których handlowiec nie znienawidzi
Najsłabszym ogniwem w każdym CRM jest człowiek, który ma go wypełnić. Sprzedawca postawiony przed trzydziestoma wymaganymi polami wpisze byle co, żeby okienka zniknęły, i dostaniecie komplet wypełnionych pól bez żadnej wartości.
Zasada na wdrożeniu: to, co da się uzupełnić automatycznie, uzupełniamy automatycznie, a wymagamy tylko tego, co realnie zmienia decyzję. Pole, którego nie wymuszasz, umiera, natomiast pole wymuszane bez powodu zatruwa dane, więc obie skrajności kosztują.
Krok 5: skrzynka, kalendarz i sekwencje
Bez podpiętej skrzynki i kalendarza Sales Hub jest listą rekordów. Logowanie korespondencji ustawia się przez dodatki do klienta pocztowego: HubSpot ma dodatek do Office 365 oraz rozszerzenie do przeglądarki, i to jest pierwsza rzecz, którą konfiguruje się na koncie każdego handlowca, zanim ktokolwiek zacznie mówić o automatyzacjach.
Sekwencje to narzędzie do ludzi, którzy nas kojarzą, a nie masówka. Z naszej praktyki limit rzędu kilkuset wiadomości na dobę na skrzynkę wystarcza na follow-upy i outbound do wcześniej dotkniętych kontaktów, natomiast przy dziesiątkach tysięcy adresów potrzebny jest osobny stack domen, bo inaczej palicie domenę główną.
Jedna rzecz, która zaskakuje przy pierwszej konfiguracji: sekwencja wychodzi ze skrzynki osoby, która wrzuciła do niej kontakt. Konfiguruje więc jedna osoba, a ładuje każdy u siebie.
Krok 6: scoring, czyli co robimy po trzech miesiącach
Scoring buduje się najpierw na arkuszu: ile punktów za jakie akcje i co się spina do stu. Dopiero potem klika się go w narzędziu. HubSpot domyślnie ustawia maksimum 100 punktów na grupę, a scoring wymaga planu Professional lub Enterprise po stronie Marketing Hub albo Sales Hub, przy czym punktacja na dealach jest wyłącznie po stronie Sales Huba.
Do tego czas połowicznego rozpadu, żeby kontakt, który raz się obudził, nie świecił na sto do końca świata. I jedna rzecz, którą mówię klientom wprost: pierwszy model scoringu bywa do wyrzucenia i to jest normalne. Kalibruje się go na danych po kilku miesiącach, a nie ustawia raz na zawsze w dniu startu.
Krok 7: raporty i cele, na które ktoś patrzy
Zamiast piętnastu dashboardów jeden raport na okres plus szybkie filtry. Zarząd chce dwóch kafli i forecastu, a nie galerii. Tam, gdzie się da, widok bije raport, bo widok pozwala od razu edytować rekord.
Aktywność zespołu ogląda się w przestrzeni sprzedażowej, a cele ustawia się osobno: HubSpot pozwala tworzyć cele sprzedażowe z szablonu już od planu Starter. Zasada przy mierzeniu handlowców jedna: aktywności doklejone do wyniku ekonomicznego, nie sama liczba telefonów.
Co zostaje poza zakresem pierwszego wdrożenia
Trzy rzeczy, które świadomie odkładam. Integracje z systemami klienta, bo to osobny projekt z własnym ryzykiem i własną wyceną. Rozbudowany model danych pod przypadki, których zespół jeszcze nie ma, bo pola tworzone na zapas kończą się pięćdziesiątką propertisów i raportowaniem nie do życia. Oraz automatyzacje wykraczające poza podstawowy proces, bo automatyzuje się regułę, którą się zna, a nie tę, którą się przewiduje.
Jak rozkładamy zakres Sales Huba na projekty, opisaliśmy na stronie Sales Hub. Jeżeli portal już stoi i pytanie brzmi raczej, co w nim naprawić, punktem wejścia jest audyt portalu.
