Wdrożenie HubSpot Service Hub

Co buduję w Service Hub

Od wspólnej skrzynki do systemu wsparcia, który się skaluje.

Pipeline zgłoszeń z prawdziwym SLA

Email, czat, formularze i portal zebrane w jeden pipeline zgłoszeń z etapami uzgodnionymi przez zespół i monitorowanymi celami SLA - więc nic nie leży w skrzynce trzy dni, a nikt tego nie widzi.

Routing i help desk, który działa

Automatyczne kierowanie do właściwego zespołu lub agenta, plus przestrzeń help desk z kontekstem, widokami i narzędziami produktywności potrzebnymi agentom - nie zabałaganiona skrzynka, którą wszyscy pół-ogarniają.

Self-service, który zdejmuje zgłoszenia

Baza wiedzy i portal klienta, żeby ludzie sami znajdowali odpowiedź i śledzili własne zgłoszenia - najszybszy sposób na obniżenie wolumenu bez obniżania jakości obsługi.

Pętle feedbacku i agent AI

Ankiety i sygnały customer success wpięte w CRM, plus Breeze Customer Agent do powtarzalnych pytań - skonfigurowany na Twojej bazie wiedzy, żeby odpowiadał na podstawie treści, a nie zgadywał.

Jak prowadzę wdrożenie Service Hub

Rozpoznanie, zakres, budowa, opieka.

01Rozpoznanie

Gdzie wsparcie się sypie

Mapuję Twoje kanały, wolumen zgłoszeń, strukturę zespołu i miejsca, w których sprawy giną - żeby setup naprawił realne wąskie gardło, nie schludne demo. To staje się specyfikacją konfiguracji.

02Zakres

Zakres prac

Konkretny zakres, rezultaty i harmonogram. Wiesz, co obejmuje, zanim zaczniemy.

03Budowa

Pipeline, routing, self-service

Pipeline zgłoszeń i SLA, routing i automatyzacja, przestrzeń help desk, baza wiedzy i portal, ankiety feedbacku oraz Customer Agent osadzony na Twoich treściach. Cotygodniowe checkpointy, pełny dostęp na Slacku.

04Opieka

Szkolenie + 30 dni

Sesja robocza dla agentów i menedżerów, którzy to prowadzą, przekazanie administracji i 30 dni wsparcia po starcie. Opcjonalny abonament na dalszą opiekę.

Przykładowe deliverables

Co zwykle obejmuje budowa Service Hub.

Zgłoszenia

Kanały w jeden pipeline

- Pipeline zgłoszeń + definicje etapów
- Wejście z email, czat, formularz i portal
- Migracja ze wspólnej skrzynki
- Właściwości zgłoszeń + kategoryzacja
- Reguły statusu i własności
- Setup skrzynki konwersacji

SLA + routing

Właściwy agent, na czas

- Cele SLA + śledzenie
- Automatyczne kierowanie zgłoszeń
- Przydział wg zespołu / kompetencji
- Reguły eskalacji
- Godziny pracy + kalendarze
- Automatyzacja powtarzalnych kroków

Help desk

Jedna przestrzeń pracy

- Setup przestrzeni help desk
- Widoki agenta + zapisane filtry
- Gotowe snippety + szablony
- Pełny kontekst klienta na zgłoszeniu
- Współpraca + komentarze wewnętrzne
- Widoki produktywności i obłożenia

Self-service

Odpowiedź bez zgłoszenia

- Struktura bazy wiedzy
- Szablony artykułów + kategorie
- Setup portalu klienta
- Samodzielne śledzenie zgłoszeń
- Wyszukiwanie + deflekcja
- Branding + domena

Sukces + feedback

Zamknij pętlę

- Ankiety CSAT + NPS + CES
- Feedback wpięty w CRM
- Sygnały customer success
- Punkty styku onboarding + odnowienie
- Widoczność ryzyka churnu
- Automatyzacja follow-upów

Raporty + AI

Zmierz, potem zautomatyzuj

- Dashboardy SLA + czasu reakcji
- Raportowanie wolumenu + zaległości
- Wyniki agenta i zespołu
- Trendy CSAT + rozwiązań
- Setup Breeze Customer Agent
- Osadzony na Twojej bazie wiedzy

Oferta na start

Dzień audytu albo dzień szkolenia na początek współpracy.

Oba mają stały zakres i trwają jeden dzień roboczy. Wycenę większego projektu robię dopiero wtedy, gdy wiem, co w nim naprawdę jest.

HubSpot8 godzin

Dzień audytu portalu HubSpot

Pół godziny z zarządem o jednej liczbie, na której firmie zależy
Odczyt portalu bez żadnych zmian
Po dwadzieścia minut z każdą osobą z zespołu, do czterech osób
Dokument z poprawkami wycenionymi w godzinach i godzina na jego omówienie

Umów rozmowę o audycie Zobacz zakres audytu

AI w firmie8 godzin, online

Dzień szkoleniowy z AI dla zespołu

Sześć bloków w jednym dniu
Otwarcie z zarządem, 30 minut
Praca z modelem na materiałach zespołu
Nagranie i zestaw startowy dla każdej roli

Umów rozmowę o szkoleniu Zobacz program szkolenia

Częste pytania

O co kupujący pytają przy Service Hub.

Czy Service Hub Pro opłaca się bardziej niż wspólna skrzynka albo helpdesk?

Szczerze - tylko jeśli używasz go jako jednego systemu. Service Hub Pro zwraca się, gdy zgłoszenia, baza wiedzy, feedback i CRM żyją razem, więc agent widzi całego klienta, nie tylko ostatniego maila. Jeśli chcesz tylko schludniejszej skrzynki, tańsze narzędzie punktowe może wystarczyć. Na rozpoznaniu mówię wprost, czy matematyka Ci się spina.

Co Breeze Customer Agent naprawdę potrafi?

Odpowiada na pytania klientów z treści, którą mu dasz - Twojej bazy wiedzy i artykułów wsparcia. To znaczy, że jest tak dobry, jak ta treść: skieruj go na chudą albo nieaktualną bazę, a będzie zgadywał lub przekazywał dalej. Konfiguruję go na solidnych artykułach, ustawiam jasną eskalację do człowieka i jestem szczerzy co do tego, czym powinien, a czym nie powinien się zajmować. Zdejmuje powtarzalne rzeczy, nie trudne przypadki.

Czym to się różni od narzędzia takiego jak Zendesk?

Samodzielne helpdeski dobrze prowadzą wsparcie, ale stoją obok Twoich danych sprzedaży i marketingu. Service Hub działa na tym samym Smart CRM, więc zgłoszenie zna deal, historię kontaktu i konto. Jeśli już żyjesz w HubSpocie, trzymanie wsparcia w tym samym systemie zwykle wygrywa ze zszywaniem kolejnego narzędzia.

Czy baza wiedzy jest potrzebna, zanim self-service zadziała?

Tak i często to pierwsza rzecz, którą buduję. Portal i agent AI są tyle warte, ile artykuły za nimi. Pomagam uporządkować bazę wiedzy i zasiać kluczowe artykuły - i deflekcja, i Customer Agent na tym stoją.

Ile to trwa?

Skupiony setup zgłoszeń i SLA idzie szybko. Pełna budowa z routingiem, bazą wiedzy, portalem klienta, pętlami feedbacku i Customer Agentem trwa dłużej, zwłaszcza przy migracji z zabałaganionej wspólnej skrzynki. W dokumencie zakresu zobowiązuję się do terminu i go dotrzymuję.