Wdrożenie HubSpot Service Hub

Co budujemy w Service Hub

Od wspólnej skrzynki do systemu wsparcia, który się skaluje.

Pipeline zgłoszeń z prawdziwym SLA

Email, czat, formularze i portal zebrane w jeden pipeline zgłoszeń z etapami, co do których zespół się zgadza, i celami SLA, które są śledzone - więc nic nie leży w skrzynce trzy dni, a nikt tego nie widzi.

Umów konsultację

Routing i help desk, który działa

Automatyczne kierowanie do właściwego zespołu lub agenta, plus przestrzeń help desk z kontekstem, widokami i narzędziami produktywności, których agenci potrzebują - nie zabałaganiona skrzynka, którą wszyscy pół-ogarniają.

Umów konsultację

Self-service, który zdejmuje zgłoszenia

Baza wiedzy i portal klienta, żeby ludzie sami znajdowali odpowiedź i śledzili własne zgłoszenia - najszybszy sposób na obniżenie wolumenu bez obniżania jakości obsługi.

Umów konsultację

Pętle feedbacku i agent AI

Ankiety i sygnały customer success wpięte w CRM, plus Breeze Customer Agent do powtarzalnych pytań - skonfigurowany na Twojej bazie wiedzy, żeby odpowiadał na podstawie treści, a nie zgadywał.

Umów konsultację

Jak prowadzimy wdrożenie Service Hub

Rozpoznanie, zakres, budowa, opieka.

Rozpoznanie

Gdzie wsparcie się sypie

Mapujemy Twoje kanały, wolumen zgłoszeń, strukturę zespołu i miejsca, w których sprawy giną - żeby setup naprawił realne wąskie gardło, nie schludne demo. To staje się specyfikacją konfiguracji.

Zakres

Wycena o stałym zakresie

Konkretny zakres, deliverables, harmonogram, stała cena. Ryzyko realizacji bierzemy na siebie - cena z dokumentu to cena.

Budowa

Pipeline, routing, self-service

Pipeline zgłoszeń i SLA, routing i automatyzacja, przestrzeń help desk, baza wiedzy i portal, ankiety feedbacku oraz Customer Agent osadzony na Twoich treściach. Cotygodniowe checkpointy, pełny dostęp na Slacku.

Opieka

Szkolenie + 30 dni

Sesja robocza dla agentów i managerów, którzy to prowadzą, przekazanie administracji i 30 dni wsparcia po starcie. Opcjonalny abonament na dalszą opiekę.

Przykładowe deliverables

Co zwykle obejmuje budowa Service Hub.

Zgłoszenia

Kanały w jeden pipeline

- Pipeline zgłoszeń + definicje etapów
- Wejście z email, czat, formularz i portal
- Migracja ze wspólnej skrzynki
- Właściwości zgłoszeń + kategoryzacja
- Reguły statusu i własności
- Setup skrzynki konwersacji

SLA + routing

Właściwy agent, na czas

- Cele SLA + śledzenie
- Automatyczne kierowanie zgłoszeń
- Przydział wg zespołu / kompetencji
- Reguły eskalacji
- Godziny pracy + kalendarze
- Automatyzacja powtarzalnych kroków

Help desk

Jedna przestrzeń pracy

- Setup przestrzeni help desk
- Widoki agenta + zapisane filtry
- Gotowe snippety + szablony
- Pełny kontekst klienta na zgłoszeniu
- Współpraca + komentarze wewnętrzne
- Widoki produktywności i obłożenia

Self-service

Odpowiedź bez zgłoszenia

- Struktura bazy wiedzy
- Szablony artykułów + kategorie
- Setup portalu klienta
- Samodzielne śledzenie zgłoszeń
- Wyszukiwanie + deflekcja
- Branding + domena

Sukces + feedback

Zamknij pętlę

- Ankiety CSAT + NPS + CES
- Feedback wpięty w CRM
- Sygnały customer success
- Punkty styku onboarding + odnowienie
- Widoczność ryzyka churnu
- Automatyzacja follow-upów

Raporty + AI

Zmierz, potem zautomatyzuj

- Dashboardy SLA + czasu reakcji
- Raportowanie wolumenu + zaległości
- Wyniki agenta i zespołu
- Trendy CSAT + rozwiązań
- Setup Breeze Customer Agent
- Osadzony na Twojej bazie wiedzy

Częste pytania

O co kupujący pytają przy Service Hub.

Czy Service Hub Pro opłaca się bardziej niż nasza wspólna skrzynka albo helpdesk?

Szczerze - tylko jeśli używasz go jako jednego systemu. Service Hub Pro zwraca się, gdy zgłoszenia, baza wiedzy, feedback i CRM żyją razem, więc agent widzi całego klienta, nie tylko ostatniego maila. Jeśli chcesz tylko schludniejszej skrzynki, tańsze narzędzie punktowe może wystarczyć. Na rozpoznaniu mówimy wprost, czy matematyka Ci się spina.

Co Breeze Customer Agent naprawdę potrafi?

Odpowiada na pytania klientów z treści, którą mu dasz - Twojej bazy wiedzy i artykułów wsparcia. To znaczy, że jest tak dobry, jak ta treść: skieruj go na chudą albo nieaktualną bazę, a będzie zgadywał lub przekazywał dalej. Konfigurujemy go na solidnych artykułach, ustawiamy jasną eskalację do człowieka i jesteśmy szczerzy co do tego, czym powinien, a czym nie powinien się zajmować. Zdejmuje powtarzalne rzeczy, nie trudne przypadki.

Czym to się różni od narzędzia takiego jak Zendesk?

Samodzielne helpdeski dobrze prowadzą wsparcie, ale stoją obok Twoich danych sprzedaży i marketingu. Service Hub działa na tym samym Smart CRM, więc zgłoszenie zna deal, historię kontaktu i konto. Jeśli już żyjesz w HubSpocie, trzymanie wsparcia w tym samym systemie zwykle wygrywa ze zszywaniem kolejnego narzędzia.

Czy potrzebujemy bazy wiedzy, zanim self-service zadziała?

Tak i często to pierwsza rzecz, którą budujemy. Portal i agent AI są tyle warte, ile artykuły za nimi. Pomagamy uporządkować bazę wiedzy i zasiać kluczowe artykuły - i deflekcja, i Customer Agent na tym stoją.

Ile to trwa?

Skupiony setup zgłoszeń i SLA idzie szybko. Pełna budowa z routingiem, bazą wiedzy, portalem klienta, pętlami feedbacku i Customer Agentem trwa dłużej, zwłaszcza przy migracji z zabałaganionej wspólnej skrzynki. W dokumencie zakresu zobowiązujemy się do terminu i go dotrzymujemy.

Moduły Service Hub