Context Home: co agenci HubSpota wiedzą o firmie

Context Home to ekran w HubSpot Agent Hub, na którym widzisz i poprawiasz to, co HubSpot wie o Twojej firmie, zanim agenci zaczną z tego pisać i działać. Ten wpis pokazuje, co w nim jest, kto ma do niego dostęp w swoim planie i jak go wypełnić, żeby agent nie zgadywał.

Agent prospectingowy z nieaktualnym profilem klienta idealnego nie pisze gorzej niż człowiek. On się myli szybciej i w większej skali. Widzę to u klientów za każdym razem, kiedy ktoś włącza agenta w portalu, w którym ICP opisano przy okazji warsztatu dwa lata temu i od tamtej pory nikt tego nie otworzył. Agent bierze to serio, bo nie ma powodu wątpić.

Czym jest Context Home w HubSpocie

Context Home to jedno miejsce, w którym oglądasz i zmieniasz wiedzę HubSpota o firmie, a potem korzystają z niej agenci i Breeze Assistant. HubSpot opisuje to wprost jako podgląd i zarządzanie tym, co system wie o Twojej firmie, w jednym miejscu. Do tej pory ta wiedza rozłaziła się po ustawieniach, opisach produktów i głowach ludzi, więc każdy agent startował z innego materiału.

Praktyczna różnica jest taka, że kontekst przestaje być czymś, co wpisujesz w pojedynczy prompt. Wpisujesz go raz, w jednym ekranie, a korzysta z niego każdy agent w portalu.

Co jest w zakładce Context

Zakładka Context ma kilka sekcji: firma (dane firmowe, głos i ton marki), klienci (profile klienta idealnego i persony), zespół i procesy, ustawienia osobiste (styl pisania maili) oraz sekcja własna. Obok stoją knowledge vaults, czyli zbiory informacji dodawane ręcznie do projektów albo agentów, na przykład dane produktowe i dokumentacja wewnętrzna.

Ten podział ma sens operacyjny. Ton i ICP dotyczą każdego agenta, więc leżą w kontekście ogólnym. Specyfikacja jednego produktu dotyczy agenta, który odpowiada klientom na pytania o ten produkt, więc leży w osobnym zbiorze. Jak tego nie rozdzielisz, agent do maili dostaje trzydzieści stron dokumentacji technicznej i pisze z niej zdania, których nikt od niego nie chciał.

Najpierw otwieram sekcje, z których korzysta agent już włączony w portalu. Pusta sekcja to miejsce, w którym agent będzie zgadywał.

Kto ma do tego dostęp w swoim planie

HubSpot nie podaje osobnego wymogu planu dla samego kontekstu. Workflow z agentami w Agent Hub wymagają planu Professional albo Enterprise w Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Data Hub albo Smart CRM, a na Starterze w Agent Hub da się budować automatyzacje.

Kontekst warto wypełnić niezależnie od planu, bo korzysta z niego każdy agent i Breeze Assistant.

Jak wypełnić kontekst, żeby agent nie zgadywał

Kolejność, którą stosuję u klientów, wygląda tak i zajmuje jedno popołudnie, nie projekt.

1. Przeczytaj swoje ICP jak obca osoba. Otwórz kontekst i przeczytaj profil klienta idealnego tak, jakbyś pierwszy raz widział tę firmę. Jeżeli po przeczytaniu nie umiesz powiedzieć, komu ta firma sprzedaje i czego ten ktoś potrzebuje, agent też nie umie.
2. Wywal branże, których już nie obsługujesz. Najczęstszy kwiatek w kontekście to lista segmentów sprzed zmiany oferty. Agent dalej celuje w rynek, z którego zeszliście dwa lata temu.
3. Opisz ton tak, żeby dało się go sprawdzić. Zamiast „profesjonalny i przyjazny" wpisz zdania, które mają padać, i zdania, które nie mają padać nigdy. Polskie teksty z modelu poznaje się po kalkach, więc to jest miejsce, w którym je blokujesz.
4. Rozdziel kontekst ogólny od zbiorów wiedzy. Ton, pozycjonowanie i ICP do kontekstu, specyfikacje i dokumentacja do knowledge vaults.
5. Przejdź po sekcjach i domknij luki. Zacznij od tych, z których korzysta agent, którego już masz włączonego.
6. Wróć do tego po miesiącu. Kontekst starzeje się dokładnie tak szybko jak oferta. Wpis w kalendarzu na kwartał wystarczy.

Który agent czyta co z kontekstu i ile to kosztuje

Kontekst nie jest ozdobą przy agencie, tylko materiałem, z którego on liczy i pisze. Agent prospectingowy porównuje sygnały zakupowe z profilem klienta idealnego, żeby wybrać, do kogo w ogóle warto uderzyć. Agent obsługowy sięga po ton i materiały produktowe, żeby odpowiedzieć klientowi bez wymyślania. Jak w kontekście stoi stara oferta, obaj pracują poprawnie na złym materiale.

Do tego dochodzi rachunek. HubSpot rozlicza agentów w kredytach i publikuje stawki za pojedyncze działanie: agent prospectingowy sto kredytów za rekomendację dla jednego leada, agent obsługowy pięćdziesiąt za rozmowę rozwiązaną w kanale tekstowym, agent treści tysiąc za jeden materiał, agent do nurturingu dziesięć za spersonalizowany mail, a agent windykacyjny pięćset za rozpoczęcie ściągania jednej faktury. Agenci budowani samodzielnie liczą się inaczej, po jednym kredycie za jednostkę działania.

Przelicz to na swoją listę. Tysiąc firm przepuszczonych przez agenta prospectingowego to sto tysięcy kredytów niezależnie od tego, czy profil klienta idealnego jest aktualny. Przy dobrym kontekście płacisz za rekomendacje, które mają sens. Przy starym płacisz dokładnie tyle samo za listę firm, do których nikt nie chciał pisać, i jeszcze ktoś z zespołu traci dzień na jej przejrzenie.

Dlatego u klientów ustawiam kolejność odwrotnie niż zwykle robi się to w demie: najpierw kontekst i dane, potem włączanie agentów. Nie dlatego, że agenci są ryzykowni, tylko dlatego, że agent bez kontekstu zużywa ten sam budżet, a zwraca materiał do poprawki.

Jeden ekran nie zastąpi rozmowy o ofercie

Najtrudniejsza część wypełniania kontekstu nie jest techniczna. Przy czwartym polu zawsze pada pytanie, komu my właściwie dzisiaj sprzedajemy, i okazuje się, że sprzedaż odpowiada inaczej niż marketing. To jest dobry problem, bo do tej pory ta różnica siedziała w głowach, a teraz stoi w jednym ekranie i trzeba ją rozstrzygnąć.

Praktycznie: zapisuję dwie wersje na tablicy, pytam, która z nich zamknęła ostatnie pięć transakcji, i wpisuję tę wersję. Rozstrzygnięcie zajmuje kwadrans, a bez niego agent dostaje zlepek dwóch pozycjonowań i pisze wiadomości, których nie broni ani jeden dział, ani drugi.

Czego o Context Home jeszcze nie wiadomo

Część rzeczy, które krążą po branżowych podsumowaniach konferencji, nie ma jeszcze pokrycia w materiałach HubSpota. Piszę to wprost, bo za miesiąc ktoś będzie planował na tym wdrożenie.

• Zastąpienie dawnych ustawień źródeł danych dla AI: zapowiedziane, szczegóły jeszcze nie opublikowane.
• Blokada nadpisywania ręcznie wpisanych wartości przez automaty: zapowiedziane, szczegóły jeszcze nie opublikowane.
• Wgrywane dokumenty jako sugestie do akceptacji zamiast zapisów bez pytania: zapowiedziane, szczegóły jeszcze nie opublikowane.
• Koszt w kredytach: HubSpot nie opublikował stawki za korzystanie z kontekstu, więc nie zakładam, że jest darmowy ani że nie jest.

Do czasu publikacji szczegółów traktuję ręczne wpisy w kontekście jak każde inne pole, które ktoś może nadpisać. Czyli mam je spisane poza portalem i wiem, co tam wpisałem.

Czego Context Home nie zrobi za firmę

Kontekst nie naprawi danych w CRM. Jeżeli firmy nie mają uzupełnionej branży, a połowa kontaktów siedzi bez właściciela, agent dostanie ładny opis ICP i brudną bazę do wyboru. Efekt jest gorszy niż brak agenta, bo teraz ktoś ufa jego liście.

Kontekst nie zastąpi też decyzji o tym, komu sprzedajecie. Widziałem portale, w których w opisie firmy stały trzy różne pozycjonowania z trzech różnych lat. Model sobie z tego wybierze jedno i będzie je powtarzał, a zespół dowie się o tym z maila do klienta.

Dlatego kontekst wypełniam razem z przeglądem portalu, nie osobno. To jest ta sama robota, co dzień audytu portalu HubSpot: sprawdzić, co system naprawdę ma, zanim zbudujemy na tym automat. Przy okazji łapie się rzeczy, które kontekstu nie dotyczą, a psują wynik agenta: duplikaty firm, pola, których nikt nie wypełnia, i workflow, które gryzą się nawzajem. Jeżeli portal dopiero powstaje, kolejność opisałem w checkliście wdrożenia HubSpot CRM krok po kroku, a przy przesiadce z innego systemu w tekście o tym, kto ma poprowadzić migrację CRM.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Otwórz Agent Hub, wejdź w zakładkę Context i przeczytaj swoje ICP na głos. Jedno popołudnie na kontekst zwraca się przy pierwszym agencie, który przestaje pisać do niewłaściwych firm. Jeżeli w portalu działa już agent prospectingowy albo obsługowy, zrób to zanim wyślecie kolejną partię wiadomości.