Smart CRM w HubSpocie a własne integracje danych

Smart CRM w HubSpocie zapisuje rozmowy, maile i spotkania bez udziału człowieka, a to zmienia zasady w portalach, gdzie część pól pochodzi z ERP albo z własnej integracji. Pokazuję, jak sprawdzić, kto nadpisał pole, i co ustawić przed włączeniem automatu.

Najczęstsze zgłoszenie, jakie dostaję po włączeniu czegokolwiek automatycznego w CRM, brzmi „ktoś mi zmienił dane". Nie ktoś. Coś. Przy trzech systemach piszących do tego samego rekordu pytanie nie brzmi, czy pole zostanie nadpisane, tylko który system zrobi to ostatni i o której.

Co Smart CRM w HubSpocie robi sam

HubSpot zapisuje automatycznie każdą rozmowę, każdy mail i każde spotkanie, bez klikania przez handlowca. To jest funkcja, którą warto mieć włączoną, bo historia kontaktu przestaje zależeć od tego, czy ktoś pamiętał o zalogowaniu notatki.

Osobną rzeczą są automatyczne zmiany na transakcjach i podpowiedzi kolejnych kroków. To idzie jako oddzielna funkcja w statusie bety publicznej, więc nie wrzucam tego do jednego worka z automatycznym zapisem aktywności. W portalu klienta traktuję je jako dwie decyzje, nie jedną.

Dlaczego to inny problem, gdy masz integrację jako źródło prawdy

W portalu bez integracji automatyczny zapis dokłada dane i nikomu nie wchodzi w drogę. W portalu, w którym numer zamówienia, status płatności albo limit kredytowy przychodzą z systemu zewnętrznego, każde pole ma już właściciela. Problem zaczyna się tam, gdzie dwa źródła opisują to samo innymi słowami.

Typowy przykład z wdrożeń: pole „ostatni kontakt" utrzymywane przez integrację z systemem obsługi zgłoszeń i to samo pole uzupełniane automatycznie z maila. Raport tygodniowy pokazuje wtedy aktywność, której zespół nie zna, bo połowa wpisów pochodzi z automatu drugiego systemu. Nikt nie kłamie, tylko definicja pola przestała być jedna.

Jak sprawdzić, kto nadpisał pole

HubSpot trzyma historię zmian każdej właściwości razem ze źródłem zmiany. Zmiany wykonane przez integrację mają typ źródła ustawiony na INTEGRATION, a identyfikator źródła wskazuje na identyfikator aplikacji, która to zrobiła. To samo widać w podglądzie historii właściwości na rekordzie, więc nie trzeba zgadywać ani ustawiać nagrywania.

Tak wygląda małe śledztwo, które robię przy takim zgłoszeniu:

1. Otwieram rekord, na którym zespół zauważył niezgodność, i wchodzę w historię spornego pola.
2. Sprawdzam typ źródła ostatnich kilkunastu zmian. Widzę wtedy, czy pisał człowiek z interfejsu, workflow, czy aplikacja zewnętrzna.
3. Jeżeli to aplikacja, sprawdzam jej identyfikator i porównuję z listą podpiętych integracji. Zwykle w tym momencie znajduje się integracja z projektu sprzed dwóch lat, o której nikt nie pamiętał.
4. Dopiero z tą wiedzą decyduję, które źródło zostaje właścicielem pola. Bez niej dyskusja kończy się na wrażeniach.

Co ustawić przed włączeniem automatycznego zapisu

Kolejność, którą stosuję u klientów z działającą integracją, wygląda tak:

• Spisz właściciela każdego pola spornego. Jedno pole, jeden system, który ma prawo je zmieniać. Reszta czyta.
• Sprawdź kierunek synchronizacji. Dwukierunkowa synchronizacja na polu, które równocześnie uzupełnia automat, to jest pętla, którą zauważysz dopiero w raporcie.
• Przejrzyj reguły łączenia duplikatów. Automatyczny zapis dokłada kontakty z maili, a przy słabej deduplikacji rośnie liczba rekordów opisujących tę samą osobę.
• Ustal częstotliwość synchronizacji. Przy synchronizacji nocnej i zapisie w czasie rzeczywistym przez pół dnia w CRM stoi inna wartość niż w systemie źródłowym, i to jest normalne, tylko trzeba o tym wiedzieć przy raportach porannych.
• Włącz podgląd zdrowia synchronizacji. HubSpot pokazuje, ile rekordów utworzono, ile zaktualizowano i ile błędów wystąpiło. To jest pierwsze miejsce, do którego wracam, gdy liczby przestają się zgadzać.

Do tego jedna rzecz, o której mówi się przy konferencyjnych zapowiedziach: blokowanie wybranych pól przed automatem po stronie ustawień kontekstu. To jest zapowiedziane, ale szczegóły nie są jeszcze opublikowane, więc nie planuję na tym wdrożenia. Dziś granicę stawiam tam, gdzie zawsze: w konfiguracji integracji i w uprawnieniach.

Które źródło powinno być właścicielem pola

Regułę mam jedną: właścicielem pola jest ten system, w którym wartość powstaje, a nie ten, w którym jest najwygodniej ją zobaczyć. Poniżej podział, który wychodzi w większości portali z integracją.

Kiedy ta tabela jest spisana, rozmowa o automatach robi się krótka. Automat może pisać wszędzie tam, gdzie nie ma innego właściciela, a w polach z właścicielem tylko czyta. Bez tabeli każda nowa funkcja zaczyna dyskusję od zera i zwykle kończy się na tym, że ktoś wyłącza integrację na tydzień, żeby sprawdzić, czy to ona.

Etapy transakcji, raporty i prowizje

Automatyczne przesuwanie transakcji brzmi wygodnie, dopóki ktoś nie liczy z tego prowizji. Etap transakcji w wielu firmach jest podstawą wynagrodzenia zmiennego i prognozy, więc zmiana bez świadomej decyzji handlowca zmienia dwie rzeczy naraz: obraz lejka i cudzą wypłatę.

U siebie w portalach robię tak, że automat może podpowiedzieć następny krok i oznaczyć transakcję do przeglądu, ale przesunięcie na etap zamknięty zostaje ruchem człowieka. Przy raportowaniu to samo: jeżeli etap może zmienić się automatem, do raportu wchodzi też źródło zmiany, żeby po kwartale dało się odpowiedzieć na pytanie, czy lejek urósł sprzedażą, czy automatem.

Ile to kosztuje

HubSpot nie opublikował stawki kredytowej za automatyczny zapis aktywności w Smart CRM, więc nie zakładam ani tego, że jest darmowy, ani tego, że nie jest. Stawki, które są opublikowane, dotyczą agentów: sto kredytów za rekomendację agenta prospectingowego, pięćdziesiąt za rozmowę rozwiązaną przez agenta obsługowego, jeden kredyt za jednostkę działania agenta zbudowanego samodzielnie.

Przy planowaniu budżetu liczę to jak zawsze, czyli przez roboczogodziny. Jeżeli automatyczny zapis zdejmuje z sześciu handlowców po dwadzieścia minut dziennie, to jest dwie godziny dziennie w zespole, czyli dziesięć godzin tygodniowo. Przy takiej liczbie rozmowa o koszcie narzędzia wygląda inaczej niż przy jednym stanowisku.

Gdzie to się psuje najczęściej

Trzy sytuacje z wdrożeń, w których automatyczny zapis zderza się z integracją:

• Migracja, po której zostały dwa źródła. Stary system miał jeszcze przez kwartał pisać do CRM „na wszelki wypadek". Po trzech miesiącach nikt już nie wie, które pole jest z którego świata.
• Integracja na koncie osoby, która odeszła z firmy. Klucz dalej działa, aplikacja dalej pisze, a w historii właściwości widnieje identyfikator aplikacji, nie człowiek.
• Dane z platformy zamówieniowej wpisywane w pola sprzedażowe. Zamówienie z automatu wygląda w raporcie jak wygrana transakcja i prognoza przestaje cokolwiek znaczyć.

Każda z tych rzeczy jest do ogarnięcia w kilka godzin, jeżeli ktoś najpierw przejrzy, co w portalu naprawdę pisze do rekordów. Robię to przy integracjach i automatyzacjach jako pierwszy krok, zanim dołożę kolejny automat. Jeżeli portal dopiero przechodzi z innego systemu, kolejność opisałem w tekście o tym, kto ma poprowadzić migrację CRM, a granice automatyzacji w poszczególnych planach zebrałem we wpisie o workflow w HubSpocie.

Co zrobić w tym tygodniu

Wybierz jedno pole, o które zespół najczęściej się spiera, i przejrzyj historię jego zmian z ostatniego miesiąca. Jeżeli w źródłach zobaczysz więcej niż jedno miejsce, masz gotową listę decyzji do podjęcia przed włączeniem kolejnego automatu. To jest godzina pracy, która oszczędza kwartał tłumaczenia, skąd wzięła się liczba w raporcie.