Agent czy workflow w HubSpocie: kiedy który

HubSpot pozwala teraz zamienić istniejący workflow w agenta jednym kliknięciem, więc pytanie przestało brzmieć „czy da się”, a zaczęło „czy ten proces powinien decydować sam”. Pokazuję, kiedy zostawiam workflow, kiedy agent dokłada wartość i ile to kosztuje w kredytach.

Najdroższy agent, jakiego widziałem, robił dokładnie to, co robił wcześniej workflow: wysyłał ten sam mail po wypełnieniu formularza. Różnica była taka, że teraz każde uruchomienie zużywało kredyty i czasem pisało inaczej. Proces miał jedną poprawną ścieżkę, więc cała elastyczność agenta szła w koszt i w losowość.

Czym agent różni się od workflow

Workflow wykonuje ścieżkę, którą ktoś narysował. Agent dostaje cel i sam decyduje, jakie kroki wykonać, żeby go osiągnąć. To jest cała różnica i z niej wynikają wszystkie pozostałe: przewidywalność, koszt i to, co da się później odtworzyć w audycie.

Praktyczny test, którego używam przy klientach: czy da się narysować ten proces na kartce tak, żeby dwie osoby narysowały to samo. Jeżeli tak, to jest robota dla workflow. Jeżeli za każdym razem wychodzi inny rysunek, bo kolejny krok zależy od tego, co odpisał klient, wtedy agent ma sens.

Kiedy zostawiam workflow

Deterministyczny workflow zostaje wszędzie tam, gdzie proces ma jedną poprawną ścieżkę i gdzie błąd kosztuje więcej niż oszczędność czasu.

Ta tabela wygląda banalnie, dopóki nie zobaczysz portalu, w którym kilkanaście automatów zostało zamienionych na agentów, bo była taka opcja w menu.

Kiedy agent dokłada wartość

Agent zarabia na siebie tam, gdzie człowiek i tak czytałby materiał i podejmował decyzję. Trzy miejsca, w których widzę to najczęściej w polskim B2B: kwalifikacja firm z długiej listy, pierwsza odpowiedź na zgłoszenie w kanale tekstowym i przygotowanie kontekstu przed rozmową handlową.

Wspólny mianownik jest taki, że wejście jest za każdym razem inne, a oczekiwany wynik ma stały format. To jest dokładnie ten kształt zadania, w którym model wygrywa z regułą, bo nikt nie napisze warunku na każdy wariant maila od klienta.

Co mam dostępne w swoim planie

Workflow z agentami w Agent Hub wymagają planu Professional albo Enterprise w Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Data Hub albo Smart CRM. Na Starterze w Agent Hub też da się budować automatyzacje, tylko bez kroków, w których decyduje agent.

Firma na Starterze zbuduje w Agent Hub zwykłą automatyzację, a firma na Professional doda do niej kroki, w których decyduje agent. Sprawdzam to jako pierwsze przy planowaniu wdrożenia, bo od tego zależy, czy projekt ma sens w obecnym planie.

Ile kosztuje uruchomienie agenta

Agenci budowani samodzielnie rozliczają się po jednym kredycie za jednostkę działania. Agenci przygotowani przez HubSpota mają stawki za konkretne działanie: sto kredytów za rekomendację kontaktu dla jednego leada, pięćdziesiąt za rozwiązanie jednej rozmowy w kanale tekstowym, tysiąc za jeden materiał agenta treści, dziesięć za spersonalizowanie jednego maila i pięćset za rozpoczęcie ściągania jednej faktury.

Zanim cokolwiek opublikuję, testuję agenta przy konfiguracji. HubSpot pokazuje wtedy szacowaną liczbę kredytów na zadanie. W ustawieniach konta ustawiam miesięczny limit kredytów dla całego konta i dla pojedynczej funkcji, a powiadomienia o zużyciu przychodzą przy 75, 85 i 90 procentach. Te trzy rzeczy razem zamieniają rozmowę o koszcie z gdybania w liczbę.

Rachunek robię zawsze przez roboczogodziny, nie przez kredyty. Jeżeli agent skraca przygotowanie do rozmowy z dwudziestu minut do trzech, a handlowiec ma pięć rozmów dziennie, to jest godzina i dwadzieścia minut dziennie na osobę. Przy takiej liczbie pytanie o kredyty przestaje być pytaniem.

Jak zamienić workflow w agenta i czego nie zamieniać

Konwersja istniejącego workflow na agentowy jest dziś jednym kliknięciem. Kolejność, którą stosuję, wygląda tak:

1. Wypisz, co ten workflow robi dzisiaj, krok po kroku, i zaznacz kroki, w których ktoś musiał kiedyś podjąć decyzję ręcznie.
2. Jeżeli takich kroków nie ma, zostaw workflow. Konwersja nie doda wartości, a doda koszt i zmienność.
3. Jeżeli są, opisz cel agenta jednym zdaniem i wypisz granice: czego nie wolno mu zrobić, do których danych ma dostęp, kiedy ma oddać sprawę człowiekowi.
4. Przetestuj agenta i porównaj wynik z tym, co robi obecny workflow. Przy teście sprawdź szacowaną liczbę kredytów na zadanie.
5. Ustaw miesięczny limit kredytów dla tej funkcji, zanim włączysz agenta na produkcji.
6. Przy procesach dotykających transakcji i zgłoszeń zostaw stary workflow równolegle przez pierwszy tydzień.

Jedna granica, której nie przekraczam: agent nie dostaje prawa zapisu w polach, z których liczy się prognoza albo wynagrodzenie zmienne. Podpowiedź tak, zapis nie.

Zanim dołożysz agenta, zrób spis tego, co już działa

Agent Hub daje jedno miejsce, w którym widać wszystkich agentów w portalu. Pierwsza rzecz, którą tam robię u klienta, to nie budowanie nowego agenta, tylko spis: co jest włączone, kto to zamówił i czy ktoś w ogóle patrzy na wynik.

Ten spis wygląda zwykle gorzej, niż zespół się spodziewa. Agent włączony na próbę przy okazji demo, drugi ustawiony przez osobę, której już nie ma w firmie, trzeci działający na liście, której nikt nie odświeżał od kwartału. Każdy z nich zużywa kredyty i każdy produkuje materiał, który ktoś potem czyta albo ignoruje.

Trzy pytania na agenta wystarczą: co robi, czyj jest i po czym poznamy, że działa dobrze. Jeżeli przy którymś nie ma odpowiedzi na trzecie pytanie, wyłączam go na tydzień i sprawdzam, czy ktokolwiek to zauważy. To brzmi brutalnie, ale jest tańsze niż utrzymywanie automatu, którego wyniku nikt nie sprawdza.

Co powiedzieć zespołowi, zanim agent ruszy

Największy opór przy agentach nie jest techniczny, tylko dotyczy odpowiedzialności. Handlowiec pyta wprost, kto odpowie, jeżeli agent napisze klientowi bzdurę. Odpowiedź musi paść przed włączeniem, nie po pierwszej wpadce.

U klientów ustalam to tak: agent ma właściciela po stronie zespołu, ma opisane granice i ma moment, w którym oddaje sprawę człowiekowi. Ludzie przestają traktować go jak czarną skrzynkę, kiedy widzą, że ktoś konkretny odpowiada za jego wynik. Przy okazji znika pytanie, czy agent kogoś zastąpi, bo widać, co dokładnie robi i czego nie dotyka.

Czego o Agent Builderze jeszcze nie wiadomo

Kilka rzeczy z podsumowań konferencji nie ma jeszcze pokrycia w materiałach HubSpota, więc nie planuję na nich wdrożeń:

• Uruchamianie agenta wyzwalaczem ze Slacka, z arkusza albo z harmonogramu: zapowiedziane, szczegóły jeszcze nie opublikowane.
• Trwały kontekst projektowy między rozmowami w asystencie: zapowiedziane, szczegóły jeszcze nie opublikowane.
• Wywołanie agenta wzmianką z okna czatu: zapowiedziane, szczegóły jeszcze nie opublikowane.

Z rzeczy w statusie bety publicznej obserwuję głos w aplikacji mobilnej oraz środowisko HubSpot Work, w którym opisujesz pracę do wykonania, a system składa z tego tabele, dokumenty i automatyzacje. To są narzędzia do sprawdzenia w portalu testowym, nie do wpisywania w plan kwartału.

Od czego zacząć

Zrób listę automatów, które działają w portalu, i przy każdym napisz jedno zdanie: co się dzieje, gdy sytuacja nie pasuje do reguły. Tam, gdzie odpowiedź brzmi „ktoś to ogląda ręcznie”, masz kandydata na agenta. Reszta zostaje workflow i dobrze jej z tym.

Jeżeli zespół ma z tego korzystać codziennie, dzień pracy na szkoleniu z AI w firmie robi więcej niż kolejny agent w portalu. Granice planów przy automatyzacjach zebrałem we wpisie o workflow w HubSpocie, a gdy portal dopiero powstaje, zaczynam od pierwszego CRM na HubSpocie.