Service Lead u klienta w SaaS B2B pokazał mi w zeszłym tygodniu skrzynkę z 340 ticketami z ostatnich 30 dni. Zapytałem, ile z nich dostało odpowiedź poniżej czterech godzin. Cisza, bo nikt tego nie mierzył. Service Hub Pro stał kupiony, SLA wyłączone, a raport dla zarządu ktoś sklejał w Excelu.
Konfiguracja SLA w Service Hubie to jakieś 20 minut roboty administratora, jeżeli wiesz, gdzie kliknąć. Niżej konkret: co SLA realnie mierzy, gdzie je ustawić w help desku, a gdzie w starej skrzynce, jak spiąć je z priorytetem ticketa i jak grają z routingiem.
Co dokładnie mierzy SLA w Service Hubie
SLA w HubSpocie to dwa zegary na ticketcie, a w help desku trzy: czas do pierwszej odpowiedzi, czas do zamknięcia i dochodzący w help desku time to next reply, czyli odstęp między kolejnymi odpowiedziami agenta w trwającej rozmowie.
Po to są, żeby zespół wiedział, za co brać się najpierw, i żeby ktoś pilnował obietnic złożonych klientowi. Jeżeli w umowie stoi pierwsza odpowiedź poniżej dwóch godzin, HubSpot liczy ten zegar, pokazuje status i daje liczby do raportu.
Wymagana licencja: Service Hub Professional albo Enterprise. Na Starterze tego nie odpalisz. Jeżeli klient siedzi na Starterze i pyta o SLA, to jest sygnał, że rozmawiamy o wyższym planie.
Skrzynka czy help desk: gdzie to konfigurować
Krótko: w help desku, chyba że masz stary portal. Konta założone po 1 kwietnia 2024 nie ustawią już SLA w conversations inbox, HubSpot kieruje wszystkich do help desku.
- Portal sprzed kwietnia 2024 i dalej pracujecie na conversations inbox: SLA ustawisz w ustawieniach skrzynki.
- Portal nowszy albo po przejściu na help desk: SLA goals konfigurujesz w help desk automation.
Jeżeli wdrażasz Service Hub Pro teraz i masz wybór, idź od razu w help desk. Stara skrzynka to już tylko utrzymanie, nowe funkcje SLA tam nie trafiają.
Ścieżka kliknięć w help desku
Sama konfiguracja to 5 do 10 minut:
- Settings, czyli koło zębate w górnej nawigacji.
- Inbox & Help Desk, potem Help Desk.
- Sekcja Help desk automation, pozycja SLAs.
- W Choose how to set SLA goals wybierz Apply to all tickets.
- W sekcji Goals ustaw trzy zegary: Time to first reply, Time to next reply, Time to close.
To jest minimalny setup: wszystkie tickety dostają te same trzy limity. Na start w zupełności wystarcza, bo daje punkt odniesienia do mierzenia, zanim zaczniesz kombinować z właściwościami.
Kiedy SLA per priorytet, a kiedy per kombinacja właściwości
Jedno SLA dla wszystkiego jest spójne, tylko nie odpowiada rzeczywistości. Krytyczny błąd u dużego klienta i pytanie o fakturę od kogoś na triallu nie powinny mieć tego samego limitu na pierwszą odpowiedź.
- Apply to all tickets: jeden zestaw limitów dla wszystkiego. Dla zespołów, które chcą jednego standardu obsługi.
- SLA based on one property: zwykle Priority. Sprawy oznaczone jako Urgent dostają na przykład 30 minut na pierwszą odpowiedź.
- SLA based on combination of properties: na przykład Priority plus segment klienta plus źródło. Wymaga Service Hub Enterprise. Dla klientów z osobnymi umowami, którzy mają mieć krótsze czasy niezależnie od priorytetu.
Trzeci model ma pułapkę, o której trzeba wiedzieć: reguła SLA dla kombinacji właściwości ustala się w momencie utworzenia ticketa i nie przelicza się, kiedy właściwości się zmienią. Ticket wpadł jako Low, ktoś godzinę później podbił go na Urgent, a SLA zostaje takie, jakie było. Trzeba to mieć z tyłu głowy przy projektowaniu pipeline'u.
U polskich firm B2B, które obsługujemy, dziewięć na dziesięć zaczyna od SLA per Priority na czterech wartościach i to wystarcza. Kombinacje właściwości wchodzą dopiero wtedy, kiedy naprawdę macie klientów z różnymi umowami na papierze.
Jak SLA gra z routingiem ticketów
To dwa osobne mechanizmy, które się uzupełniają. SLA pilnuje czasu, routing pilnuje tego, kto odpowiada.
Routing w help desku, dostępny na Professional i Enterprise, rozdziela przychodzące tickety między agentów. Domyślnie nowy ticket jest nieprzypisany, więc bez routingu leży w nieprzypisanych, dopóki ktoś sam go nie weźmie. A zegar SLA tyka od utworzenia ticketa, niezależnie od tego, czy ktoś go ma.
Dlatego kolejność wdrożenia ma znaczenie. Najpierw routing, żeby ticket trafiał do osoby, która może odpowiedzieć. Potem SLA, żeby ta osoba widziała termin, a raport pokazywał dotrzymane i przekroczone.
Jeżeli odpalisz SLA bez routingu, dostaniesz świetnie wyglądający dashboard mówiący, że 60 procent ticketów przekracza czas pierwszej odpowiedzi. Nie dlatego, że agenci są wolni, tylko dlatego, że nikt nie wiedział, że ma odpowiedzieć.
Routing po umiejętnościach agentów
Zespoły podzielone specjalizacją, na przykład rozliczenia, sprawy techniczne i onboarding, mogą kierować tickety po umiejętnościach agenta. Ticket z kategorią dotyczącą integracji trafia wtedy tylko do osób oznaczonych jako techniczne. Razem z SLA per Priority daje to komplet: właściwa osoba i właściwy termin.
Typowy zestaw limitów dla polskiego B2B
Z wdrożeń u naszych klientów wychodzi taki punkt startowy:
- Urgent: pierwsza odpowiedź 1h, kolejna 2h, zamknięcie 8 godzin roboczych.
- High: pierwsza odpowiedź 4h, kolejna 8h, zamknięcie 2 dni robocze.
- Medium: pierwsza odpowiedź 8h, kolejna 1 dzień roboczy, zamknięcie 5 dni roboczych.
- Low: pierwsza odpowiedź 1 dzień roboczy, zamknięcie 10 dni roboczych.
To nie są ustawienia domyślne HubSpota, bo HubSpot niczego tu nie narzuca. To liczby do wynegocjowania z Service Leadem na podstawie realnej liczby ticketów i tego, co macie podpisane w umowach. Zacznij od nich, mierz przez 30 dni i dopiero potem dokręcaj.
Dwie rzeczy do ustawienia zaraz obok
Obie są poza zakresem tego wpisu, ale bez nich SLA kuleje.
- Godziny pracy, żeby limit ośmiu godzin liczył osiem godzin roboczych, a nie osiem kalendarzowych razem z nocą i weekendem. Bez tego ticket, który wpada w piątek o 17:00, przekracza SLA do poniedziałkowego rana.
- Raporty SLA, czyli dashboard z dotrzymanymi i przekroczonymi w podziale na agenta, priorytet i tydzień. To jest ta jedna rzecz, której Service Lead realnie potrzebuje na spotkanie z zarządem.
